Mit Hilfe eines Beschwerdemanagements professionalisieren viele Unternehmen in zunehmendem Maße ihren Umgang mit Kundenbeschwerden. Der Umgang mit Kunden, die sich beschweren, und die Gestaltung der Prozesse der Beschwerdestimulierung, -kanalisierung und –klärung sind dabei zentrale Aufgaben eines Beschwerdemanagements. Darüber hinaus offenbart ein Beschwerdemanagement die wesentlichen Gründe der Unzufriedenheit von Kunden und ermöglicht, Maßnahmen der Qualitätssicherung und -verbesserung in Angriff zu nehmen.

Unabhängig vom dem Stand des Aufbaus eines Beschwerdemanagements wächst dabei das Bedürfnis, regelmäßig und zuverlässig Kennzahlen und vertiefende Informationen über die Kundenwahrnehmung im Umgang mit Kundenbeschwerden zu erhalten. Gleichzeitig besteht auch der Bedarf, sich im Vergleich mit anderen Unternehmen der Branche zu messen und an „Best Practise“-Beispielen orientieren zu können.

Vor diesem Hintergrund hat die imug Beratungsgesellschaft ein Instrument entwickelt, dass es den beteiligten Unternehmen ermöglicht, im Rahmen einer branchenbezogenen Multi-Client-Studie regelmäßig umfassende Informationen über die Kunden zu erheben, die sich mit einer Beschwerde an ihr Unternehmen wenden. Diese Untersuchung wird nunmehr seit fünf Jahren erfolgreich mit namhaften Unternehmen im Bereich der Energiewirtschaft durchgeführt. Einen besonderen Anreiz zur Teilnahme bietet dabei die Möglichkeit, durch die Bildung von branchenbezogenen Benchmarkwerten (im Vergleich zu anderen, ähnlichen Unternehmen) die jeweiligen Stärken und Schwächen des Unternehmens hervorzuheben.

Der „Benchmarkmonitor Beschwerdezufriedenheit Energiewirtschaft“ soll ermitteln, wie der Umgang mit Kundenbeschwerden von den Kunden der beteiligten Energieversorgungsunternehmen wahrgenommen wird, welche Beschwerdegründe vorliegen und wie Detailaspekte der Beschwerdebe-arbeitung und des Beschwerdeverlaufs beurteilt werden. Als Kernzielgruppe gelten Kunden der beteiligten Unternehmen, die sich als Beschwerdeführer über den Zeitraum von bis zu einem Jahr bis Befragungsbeginn an das Unternehmen gewendet haben.

	Benchmarkmonitor Beschwerdezufriedenheit Für weitere Hintergrundinformationen und nähere Details schreiben Sie bitte eine Diese E-Mail Adresse ist gegen Spam Bots geschützt, Sie müssen Javascript aktivieren, damit Sie es sehen können