Der Erreichbarkeitscheck der Stadtwerke Bielefeld

Die Stadtwerke Bielefeld haben sich in den letzten Monaten intensiv mit der Verbesserung ihrer Servicequalität im Kundenkonatkt befasst. Die Bielefelder schauen dabei nicht nur auf die gegenüber Kunden erbrachte Kontaktqualität, sondern auch auf die interne Servicequalität. Mit Hilfe eines Erreichbarkeits-Checks wurde jetzt gemessen, wie gut die telefonische Erreichbarkeit und das Annahmeverhalten bei Anrufen in den einzelnen Geschäftsbereichen des Unternehmens ausfällt. Dabei wurden auch die Bereiche analysiert, die keinen Kundenkontakt haben.

Die Bewertung der Servicequalität orientierte sich an den im Vorfeld festgelegten Standards. Diese Standards halten fest, was an telefonischer Servicequalität von allen Bereichen geleistet werden soll. Der Erreichbarkeits-Check wurde mit Hilfe von Mystery Calls durchgeführt. 200 Anrufe wurden an verschiedene Fach- und Sachbereiche des Unternehmens gerichtet. Untersucht wurden z.B. die Dauer bis zur Gesprächsannahme, die Verständlichkeit und Freundlichkeit der Gesprächsannahme, die Weiterleitungspraxis sowie das Anbieten des Rückrufservice, wenn der vom Anrufer gewünschte Ansprechpartner nicht erreichbar ist.

Die Ergebnisse wurden auf der Ebene der Geschäftsbereiche ausgewiesen, so dass erkennbar wurde, wo im Unternehmen die Umsetzung der Standards bereits gelungen ist. Trotz vieler erfreulicher Ergebnisse ist auch deutlich geworden, dass eine Überprüfung der Umsetzung von Standards und die weitere Unterstützung der Bereiche erforderlich sind. Qualitätsstandards gemeinsam zu formulieren ist erst der Beginn einer verbesserten Servicequalität.