Gründe sind die teure und aufwendige Neukundenfindung, "smarte" Kunden, die "vagabundieren" auf der Jagd nach dem "Schnäppchen" sowie ein gestiegenes Anspruchsniveau bei den bestehenden Kunden. Unternehmen, die die Loyalitätsgründe "ihrer" Kunden, aber auch die Wechselmotive abgewanderter Kunden kennen, können die Bindung aktueller Kunden beeinflussen. Neben der erneuten Inanspruchnahme der Leistungen profitieren Unternehmen auch durch Weiterempfehlungen der Kunden oder durch Cross-Buying-Effekte.

Ein erfolgreiche Kundenbindung erfordert nicht nur Kreativität bei der Suche nach Kundenbindungsinstrumenten, sondern braucht in erster Linien die genaue Kenntnis der Kunden und ihrer Loyalitäts- oder Wechselmotive. Erst mit Hilfe dieser zielgruppenspezifischen Informationen ist ein vernünftiger Griff in den Instrumentenkasten des Kundenbindungsmanagements möglich.