Verbraucherinteressen werden vom Marketing - entgegen allen Bekundungen - nur unzureichend ernst gennommen. Marktforschung und Kundenorientierung der alten Schule behandelt Konsumenten als "Objekte". Die Haltung: Wir, die Unternehmen, haben die Produkte, wir haben die Problemlösungen. Die müssen wir nur richtig verkaufen.

Das neue Denken:
Konsumenten sind nicht Wertevernichter ("Verbaucher"), sondern Teil der Wertschöpfungskette. Die Werschätzung, der Nutzen der Produkte kann beim Konsumenten nur entstehen, wenn Service, Produkt, Kommunikation stimmen. Verkaufen und Kaufen ist nichts anderes als Kooperation zum gegenseiteigen Vorteil. Kooperationen sind effizenter, wenn sie häufiger stattfinden. Aber: Kooperation benötig Vertrauen. Doch wie entsteht Vertrauen? Durch eine Einstellung, die dem Konsumenten auf Augenhöhe begegnet. Respect for Stakeholder heißt das zentrale handlungsleitende Prinzip der neuen ISO 26000. Konsumenten sind zu wichtig, um sie dem alten Marketingdenken zu überlassen. "Corporate Social Responsiblity" und "Service Dominant Logic" (Link) führen zu einer Regorganisiation von Marketing und Vertrieb.

Themen für die Forschung und Marketingpraxis

Radikale Verbrauchersicht auf Service, Leistungen zulassen
Service und Verbrauchernutzen als Zielpunkt aller Überlegungen festlegen
Produktqualität, Service und Information integriert behandeln
Nachhaltigen Konsum fördern,
Kooperationsstrategien umsetzen