Exzellente Kundenkontakte

Wie Menschen ein Unternehmen wahrnehmen, hängt stark von den direkten Kontakterfahrungen ab: Fühle ich mich als Kundin oder Kunde gut aufgehoben, wird auf mich eingegangen, werde ich fair behandelt?

Jeder positive Kontakt bietet dem Unternehmen die Chance, kunden- und serviceorientiert zu agieren und stärkt die Kundenbindung. Dieser "Moment der Wahrheit" ist gerade dann äußerst wichtig, wenn direkte Kontakte zum Unternehmen nicht regelmäßig stattfinden.

Ansatzpunkte zur Verbesserung der Kundenkontaktqualität sind vielfältig und von der spezifischen Situation des Kundenservice im Unternehmen abhängig. Es lohnt sich aber in jedem Fall.

Beratung und Konzepte

Qualität im Kundenkontakt ergibt sich nicht von selbst, sondern braucht Vorgaben, eine Grundlinie des Hauses bzw. ein grundsätzliches “so wollen wir unseren Kundinnen und Kunden gegenüber auftreten”. Eine solche Linie und Standards für das Kundenkontaktmanagement sowie klare Vorgaben für die Gestaltung von Kundenkontakten erarbeiten wir gern mit Ihnen.


  •     Welche Erwartungen haben Ihre Kundinnen und Kunden an den Service Ihres Unternehmens?
  •     Wie wollen Sie als Unternehmen im direkten Kundenkontakt auftreten?
  •     Welche Voraussetzungen müssten hierzu getroffen werden?

Diese und andere Fragen klären wir mit Ihnen. Wir erarbeiten gemeinsam Ihre Grundlinie im Kontaktmanagement. Dazu gehört die Definition konkreter Standards und Servicelevel für die verschiedenen Kontaktkanäle (Telefon, Briefe, E-Mail, persönlicher Kontakt, Social Media, Internet, ...). Dazu können aber auch Vorgaben und Vorschläge hinsichtlich Zeitangaben, Begrüßung, Aussagen bzw. Inhalte bestimmter Kundenanliegen, etc. gehören.

Gern konzipieren wir für Sie ein Service-Handbuch oder Kontaktmanual, in dem die erarbeiteten Servicestandards für den Kundenkontakt dokumentiert sind. So werden für alle Beteiligten klare und verbindliche Vorgaben definiert. Gemeinsam entwickeln wir die notwendigen Voraussetzungen und erarbeiten passende Hilfsmittel. Dieses kann sich auf Leitfäden und Gesprächseinstiege für Telefonate beziehen, auf das Auftreten Kundinnen und Kunden gegenüber, auf einen Ausgangspool im Bereich Ihrer Unternehmenskorrespondenz oder die Erstellung von Tools und/oder Empowerment Ihrer Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter.

Weitere Informationen zu unserem Angebot finden Sie im Produktfolder "Qualität im Kundenkontakt".


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Korrespondenzoptimierung

 

 

Jeder Kundenkontakt ist ein „Moment der Wahrheit“ - das gilt auch für die Schriftkommunikation. Für die Korrespondenz mit Kundinnen und Kunden sind daher ein verständlicher Stil und eine persönliche, empathische Ansprache wichtig. Eine moderne Korrespondenz sorgt für Akzeptanz und vermeidet unnötige Folgekontakte. Nutzen Sie die Chance, sich als Unternehmen einheitlich und kundenorientiert zu präsentieren.

Die imug GmbH hat ein modulares Verfahren entwickelt, um Korrespondenz zu optimieren:

  • Modul 1 - Korrespondenz analysieren
  • Modul 2 - Festlegen eines kundenorientierten Schreibstandards / Erstellen eines Handbuches
  • Modul 3 - Korrespondenz optimieren
  • Modul 4 - Qualifizieren mithilfe von Schreibtrainings
  • Modul 5 - Die Umsetzung analysieren

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Gespräche wertschätzend und erfolgreich führen

 

 

Menschen sind unterschiedlich. Dies gilt sowohl für Mitarbeitende im Kundenservice als auch für Ihre Kundinnen und Kunden. Um in allen Situationen adäquat und zielgerichtet handeln zu können, braucht es kommunikatives Handwerkszeug.

  • Ein praxisnaher Leitfaden zum Beispiel. Mit Tipps und Tricks für die richtige Gesprächsführung – aber auch mit Standards und Vorgaben für den einheitlichen Außenauftritt.
  • Spielregeln für die Situationen, die eskalieren: Wie können solche Krisen vorab vermieden werden? Welche Werkzeuge helfen - und welche nicht? Wie ist der Prozess bei Weiterleitungen und Übernahmen?
  • Trainings und Coachings für Ihre Mitarbeitenden im Kundenservice: Gezielt und regelmäßig. Mit passgenauen Erfolgsrezepten für den täglichen Kontakt. So entsteht die nötige Sicherheit – und die Freude am Umgang mit Menschen zahlt sich aus.

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Servicestandards definieren

 

 

Exzellente Servicequalität bedeutet, auf Kundenanfragen so zu reagieren, dass Kunden mit dem Ergebnis zufrieden, bestenfalls begeistert sind. Allein der Verlauf eines Kundenkontakts kann darüber entscheiden, ob ein Kunde bleibt, oder ob aus einem Interessenten ein Neukunde wird. Doch wie lassen sich Prozesse und Qualitätsstandards so gestalten, dass eine nachhaltig professionelle Servicequalität sichergestellt ist? Mit unserer imug Status-Quo Analyse Kundenservice gehen wir mit Ihnen zusammen den ersten wichtigen Schritt und prüfen bei Ihnen vor Ort, wie mitarbeiter- und kundenfreundlich Ihre Prozesse etabliert sind.


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Studien und Analysen

Wie bekannt sind Ihre Kontaktangebote bei Ihren Kundinnen und Kunden eigentlich und wie werden Sie wahrgenommen? Welches sind die relevanten „Touchpoints“ bzw. Schnittstellen? Und wie werden die Kontakte mit Ihrem Haus bewertet? Gibt es ein positives Kundenerlebnis?


Ein unmittelbares Feedback aus Kunden- oder Expertensicht kann hier wertvolle Erkenntnisse liefern. Sie erhalten Ansatzmöglichkeiten für Veränderungen und gewinnen wertvolle Informationen zu Ihren Verbesserungspotenzialen.


  • Im Rahmen von Kundenbefragungen bzw. Nachkontaktbefragungen können Kunden Kontakte mit Ihnen, sei es telefonisch, schriftlich, persönlich oder über Internet oder Social Media bewerten und ihre Beurteilung begründen. 
  • Im Rahmen von Mystery Analysen bzw. Service Checks können imug Mitarbeiter als verdeckte Kunden Kontakte zu Ihnen bewerten und überprüfen, ob definierte Standards und Vorgaben Ihres Unternehmens eingehalten werden.
  • Im Rahmen der Auswertung von Voicefiles bzw. Call-Monitoring werden authentische Gesprächssituationen auf Stärken und Schwächen analysiert.
  • Korrespondenzanalysen zeigen nach definierten Kriterien auf, wie sehr Ihre Kundenschreiben einer modernen, verständlichen und serviceorientierten Korrespondenz entsprechen.   

Gern unterstützen wir Sie!


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+49 511 12196-56

Nachkontaktbefragungen

 

 

Wie schätzen Kundinnen und Kunden das Serviceangebot ihres Unternehmens ein? Wo liegen Stärken und Schwächen im alltäglichen Servicekontakt aus Kundenperspektive? Diesen Fragen gehen wir mit unseren Nachkontaktbefragungen zu alltäglichen Serviceanliegen auf den Grund. Durch dieses Feedback erhalten Sie passgenaue Ansätze zur Optimierung ihres bestehenden Angebots.


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Mystery Analysen

 

 

Unsere Mystery analysen überprüfen mittels Service Checks die Umsetzung definierter Servicelevel und interner Standards sowie besonderer Vertriebsthemen am Telefon, per E-Mail sowie im persönlichen oder Chat Kontakt und liefern eine praxisnahe und objektive Analyse Ihrer Kundenkontaktqualität.

Auf der Basis von Mystery Research definieren wir für Sie ein optimales Untersuchungsdesign. Und das für alle relevanten Kontaktkanäle und abgestimmt auf Ihre individuellen Bedürfnisse. Sie erhalten ein objektives Feedback über die Beratungskompetenz und des gelebten Dienstleistungsgedankens an zentralen Kontaktstellen Ihres Unternehmens.

Der Fokus liegt auf einem ganzheitliches Servicemanagement, das ökonomisch effizient zu einer dauerhaft verbesserten und spürbar hohen Servicequalität führt. Nutzen Sie gerne unsere weiterführenden Produktinformationen oder sprechen Sie uns direkt an - wir freuen uns, Ihnen den Service Check ausführlicher vorzustellen.


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+49 511 12196-40

Der imug BDEW-Servicemonitor

 

 

Wie schätzen Kunden das Serviceangebot ihrer Energieversorger ein? Wo liegen Stärken und Schwächen im alltäglichen Servicekontakt aus Kundenperspektive? Und wie ist die Servicequalität im Branchenvergleich einzuschätzen? Diesen Fragen geht der imug BDEW-Servicemonitor anhand telefonischer Nachkontaktbefragungen zu alltäglichen Serviceanliegen auf den Grund. Durch dieses Feedback erhalten die Energieversorger passgenaue Ansätze zur Optimierung ihres bestehenden Angebots.

Als jährlicher Monitor bietet das Instrument die Möglichkeit, den Erfolg von Servicekonzepten im Zeitverlauf zu tracken. Haben wir Ihr Interesse geweckt? Nutzen Sie gerne unsere weiterführenden Produktinformationen zum imug BDEW-Servicemonitor oder sprechen Sie uns direkt an - wir freuen uns, Ihnen das Instrument ausführlicher vorzustellen.


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Der imug Service Check

 

 

Der imug Service Check nutzt die Methode des Mystery Research und liefert konkrete Informationen über den Level der Kontaktqualität an unterschiedlichen Touchpoints - objektiv und regelmäßig.

Ihre Vorteile:

  • Objektive Analyse und effizientes Controlling der Servicequalität am Telefon und via E-Mail 
  • Kennzahlen für einen optimalen Service 
  • Möglichkeit das Label 'TOP Perfomer Kundenzufriedenheit' zu generieren und zu nutzen
  • Ergebnisse inklusive Benchmark im Branchenvergleich 
  • Konkrete Optimierungsansätze

Der imug Service Check findet im Frühjahrs- und Herbstturnus statt und bietet so die Möglichkeit, den Erfolg im Zeitverlauf zu beobachten. Nutzen Sie gerne unsere weiterführenden  Produktinformationen oder sprechen Sie uns direkt an - wir freuen uns, Ihnen den Service Check ausführlicher vorzustellen.


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Training und Coaching

Exzellenter Kundenservice macht oft den Unterschied, dass Menschen sich für ein Unternehmen entscheiden – und bleiben. Umso wichtiger ist es, dass alle Kontaktkanäle die gleiche Qualität bieten: Eine freundliche und zugewandte Atmosphäre, verständliche und nützliche Informationen – aber auch klare und prägnante Botschaften.


Unsere Trainings setzen direkt dort an und machen Ihr Team vom Kundenservice bzw. Ihre Kolleginnen und Kollegen im Kundenkontakt fit für die tägliche Praxis. In kleinen Gruppen arbeiten wir an Situationen, die tagein tagaus relevant sind.


Teilnehmerinnen und Teilnehmer beschreiben unsere Trainings als kurzweilig – frische Impulse, viele Übungen und ein bunter Methodenmix tragen dazu bei. Das Verständnis für exzellenten Service vertieft sich im Training. Gemeinsam entwickeln und erproben wir, wie der professionelle Auftritt im Kundenkontakt überzeugend gelingt.

Bestimmen Sie selbst, welches Format am besten zu Ihren Mitarbeiterinnen und Mitarbeitern passt: Die Schulung direkt bei Ihnen vor Ort, das Coaching am Arbeitsplatz oder die offenen Seminare bei uns im imug.


schielke@imug.de

+49 511 12196-23

Schreibwerkstätten

 

 

Ist Ihre Korrespondenz wertschätzend, freundlich und verständlich? Sind Ihre Botschaften klar? Und werden Vorteile aufgezeigt? Jeder Schriftkontakt ist immer auch Werbung in eigener Sache. Hier zeigt sich, wie konsequent Sie sich auf Ihre Kundinnen und Kunden ausrichten. Tag für Tag. Kontakt für Kontakt.

Unsere Schreibwerkstatt setzt an dieser täglichen Schreibarbeit an. Ziel ist die persönliche Erfahrung, wie eine frische und zeitgemäße Schreibweise möglich ist. Und das ganz praxisnah und konkret.

Ihr Nutzen:

  • Frischer Wind statt staubigem Nominalstil
  • Knackige Botschaften statt schwer verständlicher Schachtelsätze
  • Anschauliche Unterlagen als „Werkzeugkasten“
  • Spannender Austausch mit Teilnehmern/-innen anderer Unternehmen

Für weitere Details und Fragen sprechen Sie uns gerne an.


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Ausbildung von Textcoaches

 

 

Die Grundlagen der Modernen Korrespondenz für Ihr Unternehmen sind definiert (Korrespondenzhandbuch) und Ihre Mitarbeitenden geschult (Schreibwerkstatt), vielleicht haben Sie auch Schreiben oder Textbausteine überarbeiten lassen (Korrespondenzoptimierung) – nun geht es an die Umsetzung im Alltag. Dabei macht einen Begleitung Sinn, jemand den man auf kurzem Weg ansprechen kann. Auch als Externe begleiten wir Sie gerne weiterhin bei der Umsetzung (Rahmenvertrag Korrespondenz, Korrespondenzexperten Beratungstelefon).

Aber wie wäre es mit internen Ansprechpartnern – direkt aus Ihren Teams? So genannte „Text-Coaches“ helfen Ihren Kolleginnen und Kollegen im alltäglichen Doing. Die Ausbildung umfasst 3 Module mit jeweils zwei Tagen. Anschließend werden die Text-Coaches bei der Umsetzung begleitet. In einer Gruppe von 5-9 Personen werden sowohl Coaching-Grundlagen vermittelt als auch Textwissen vertieft und angewandt.


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Gesprächwerkstätten

 

 

Der persönliche Kontakt zur Kundin und zum Kunden macht häufig den Unterschied. In Zeiten geöffneter Märkte und reger öffentlicher Aufmerksamkeit sind Unternehmen
daran interessiert, sich mit aktivem Service positiv zu positionieren. Die Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter im Kundenservice sind der erste Kontaktpunkt – und damit das „Gesicht“ des Unternehmens.
Das Handwerkszeug für diese Kommunikation nehmen wir in unserer Werkstatt in den Blick. Ganz praxisnah und handfest.

  • Exzellente Qualität im Kundenservice sicherstellen
  • Kommunikative Standards vermitteln oder auffrischen
  • Beratungsschwerpunkte einheitlich und erfolgreich einsetzen
  • Mit herausragender Kundenbetreuung den Unterschied am Markt machen
  • Kundinnen und Kunden begeistern

In praktischen Übungen mit hohem Nutzwert lernen Sie den „Werkzeugkasten der modernen Kundenkommunikation" für sich einzusetzen. Für alle Kommunikationskanäle.

Lassen Sie uns ins Gespräch kommen, welche Schwerpunkte bei Ihnen gerade relevant sind. Rufen Sie einfach an oder schreiben Sie uns eine E-Mail.


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Schreibcoaching

 

 

Texte in den modernen Stil zu übertragen ist anspruchsvoll. Die Grundlagen dafür legen wir im Training (Schreibwerkstatt, Aufbau-Werkstatt). In der täglichen Umsetzung motiviert die Tatsache, dass man damit nicht alleine dasteht. Bilden Sie Teams oder wenigstens ein Tandem, um sich gegenseitig zu unterstützen.

Gerade im Umlernen macht es Sinn, sich über einen begrenzten Zeitraum kontinuierlich Feedback zu holen. Jede Frage stellen zu dürfen, Alternativen auszuprobieren, eine zweite Meinung einzuholen, ganz bewusst die verschiedenen Bausteine der Textgestaltung einzusetzen. Dafür steht Ihnen ein Coach zur Seite. Ob per E-Mail oder Telefon inmitten des Alltagsgeschäfts oder persönliche Treffen bei Ihnen am Arbeitsplatz – nutzen Sie die Unterstützung. Jeder ist individuell, darum bestimmen Sie, wieviel Kontakt Ihnen guttut. Regelmäßiger Austausch regt zur Reflexion an. Unser Ziel: Sie so fit zu machen, dass Sie uns nicht mehr brauchen.


schielke@imug.de

+49 511 12196-23