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Beschwerdemanagement

Beschwerden sind Chancen. Wenn Ihr Unternehmen diese Chance nutzen will, ist mehr erforderlich, als Kundenbeschwerden lediglich abzuarbeiten. Auch ein Beschwerdemanagement allein reicht noch nicht aus. Beschwerden – und die dahinter liegenden Prozesse – müssen gemanagt werden. Die Ziele sind klar: Sie möchten eine ausgeprägte Beschwerdezufriedenheit erreichen und die Lerneffekte aus der Beschwerde-Analyse effektiv nutzen und umsetzten.

Nutzen Sie die Möglichkeiten, die Beschwerden Ihnen bieten. Gehen Sie in den Dialog mit Ihren Kundinnen und Kunden. Finden Sie heraus, was Ihre Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter beitragen können. Werten Sie den Input systematisch aus. So erhalten Sie die Chance, Ihren Service hervorragend zu gestalten und sich im Wettbewerb zu profilieren.

Beratung und Konzepte

Der positive Umgang mit Kundenbeschwerden ist zentraler Ausdruck einer grundlegenden kundenorientierten Haltung. Kritische Kundennrückmeldungen bieten die Möglichkeit, Produkte, Prozesse und Serviceangebote kontinuierlich zu verbessern. Wer die Chancen eines guten Beschwerdemanagement allerdings optimal nutzen möchte, sollte heute mehr tun, als Kundenbeschwerden lediglich abzuarbeiten.

Gern unterstützen wir Sie in der Analyse, Optimierung oder Neuimplementierung Ihres Beschwerdemanagements.

Die imug Beratungsgesellschaft entwickelt für Sie unternehmensindividuelle Bausteine eines professionellen Beschwerdemanagements, die optimal auf Ihre Bedürfnisse abgestimmt sind.

Weitere Informationen finden Sie in unserem Folder "Beschwerdemanagement"


Kontakt

+49 511 12196-14


Beschwerdemanagement: Entwicklung und Einführung

Wir entwickeln für Sie unternehmensindividuelle Bausteine eines professionellen Beschwerdemanagements, das optimal auf die Bedürfnisse Ihres Unternehmens abgestimmnt ist. Als Ergebnis erhalten Sie ein effizientes Beschwerdemanagement und einen Maßnahmenplan zur operativen Bearbeitung von Beschwerden.

Elemente:

  • Organisation der Beschwerdewege,
  • Prozessdefinition,
  • Servicestandards,
  • Festlegung von Beschwerdekategorien,
  • Aufbau Kennzahlensystem etc.

 

Einführung Ihres Beschwerdemanagements:

  • Entwicklung von Erfassungs- und Auswertungsstandards,
  • Akzeptanzmanagements und Sensibilisierung für das Beschwerdemanagement,
  • Support in der kundenorientierten und auch internen Kommunikation.

 

Weitere Informationen finden Sie in unserem Folder "Beschwerdemanagement"


Überblick Marktentwicklung Beschwerdemanagement

Seit 2004 beobachten wir kontinuierlich, was sich im Beschwerdemanagement von Energieunternehmen tut:

  • Wie gut realisieren Unternehmen die einzelnen Bausteine des Beschwerdemanagements?
  • Wie ist das Beschwerdemanagement im Unternehmen verankert?
  • Wie sind Verbesserungsprozesse formal organisiert?

Details über die Entwicklung der letzen Jahre können Sie in unserem Bericht nachlesen. Für 2018 ist das nächste Update geplant. Bereits jetzt können Sie sich kostenfrei für die Teilnahme anmelden.

Studien und Analysen

Ein effizientes Beschwerdemanagement braucht klare und aussagekräftige Kennzahlen. Diese bilden die Basis für ein optimales Controlling. Wird die sensible Kundengruppe der Beschwerdeführer angemessen behandelt? Wo bestehen Verbesserungspotenziale für das Unternehmen?

In unseren Studien beantworten wir unter anderem folgende Fragen:

  • Werden die vom Unternehmen definierten Standards eingehalten?
  • Agieren Ihre Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter in Beschwerdefällen so, wie vom Unternehmen gewünscht und beabsichtigt?
  • Wie beurteilen Beschwerdeführer die Unternehmensreaktion auf ihre Beschwerde?
  • Wie sind die weiterreichenden Wirkungen der Beschwerdebearbeitung auf die Kundenbeziehungen (bspw. Wechselbereitschaft, Weiterempfehlungsbereitschaft)?

Gerne unterstützen wir Sie bei der Analyse Ihrer Beschwerdeführer und geben Ihnen ein fundiertes Feedback zur Praxis Ihres Beschwerdemanagements.


Kontakt

devries@imug.de

0511 12196-13


Beschwerdezufriedenheitsbefragung

Eine Beschwerdezufriedenheitsbefragung ermöglicht Ihnen einen vertieften Einblick in die Erlebniswelt des Kunden. Besonders die „Insights“ der Beschwerdeführer geben Hinweise zu Ihrem Umgang mit Beschwerden. Stärken und Schwächen Ihres Unternehmens werden aufgezeigt. Die Kundinnen und Kunden beschreiben nicht nur ihren Gesamteindruck, sondern auch unterschiedliche Einzelaspekte. Das hilft Ihnen, konkrete Ansatzpunkte zu identifizieren und Ihr Qualitätsmanagement zu verbessern.

Einen umfassenden Blick von Beschwerdeführern auf Ihr Unternehmen können sie durch diese Aspekte einer Beschwerdezufriedenheitsbefragung erhalten:

  • Beschwerdefallschilderung

  • Bewertung des Kontakts, z.B  Erreichbarkeit, Schnelligkeit und Freundlichkeit

  • Gesamteinschätzung der Beschwerde

  • Bewertung des konkreten Umgangs mit dem vorgetragenen Anliegen

  • Folgewirkungen Beschwerde

  • Weiterempfehlungs- und Bleibebereitschaft des Kunden

Durch eine Studie zur Beschwerdezufriedenheit gewinnen Sie Handlungsempfehlungen und Kennzahlen, die helfen, konkrete Maßnahmen abzuleiten. Durch eine Folgebefragung können Sie die Wirksamkeit der Maßnahmen sowie den Erfolg evaluieren.


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+49 511 12196-17


Status-quo-Analyse Beschwerdemanagement

Wir analysieren bei Ihnen vor Ort, wie Ihr Beschwerdemanagement aufgestellt ist, wo Stärken und Schwächen sind, wie die Bearbeitung von Beschwerden „läuft“, welche Unterlagen und Hilfsmittel vorhanden sind…. Eingesetzt werden verschiedene Methoden:

  • teilnehmende Beobachtung des Tagesgeschäfts bei den Mitarbeitern,
  • Gespräche bzw. Interviews mit Mitarbeitern und Führungskräften,
  • Sichtung von Unterlagen und Arbeitsanweisungen für die Mitarbeiter,
  • Dokumentenanalyse gern auch mit Beschwerdeschreiben und
  • (wenn vorhanden) Sichtung Ihres Wissenspools bzw. Ihrer Wissensdatenbank.

Die Frage ist, wo Schwächen oder Verbesserungspotenziale Ihres Beschwerdemanagements liegen und wo Maßnahmen ansetzen können.


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+49 511 12196-40


Service Check Beschwerden

Wir prüfen die objektive Kundenkontaktqualität Ihrer Beschwerdebearbeitung auf der Basis von Mystery Research. Werden Beschwerdeführer entsprechend der Unternehmensvorgaben behandelt? Erhalten die kritischen Kunden alle relevanten Informationen und greifen Maßnahmen der Kundenbindung?

Elemente:

  • Simulation einer Beschwerdesituation (z. B. Preisbeschwerde)
  • Kundenorientierter Gesprächein- und ausstieg
  • Erläuterung zur aktuellen Preissituation
  • Nutzenargumenation für Ihr Unternehmen
  • Kompetenz und Softskills

Sie erhalten Transparenz über den tatsächlichen Umgang mit Beschwerden an relevanten Touchpoints. Und können gezielte Optimierungsmaßnahmen ableiten.


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Training und Coaching

Bei allem guten Willen und allen guten Vorsätzen ist die Bearbeitung von Beschwerden immer noch die Königsklasse der Kundenkommunikation. Es sind so viele Emotionen im Spiel, Emotionen spielen häufig sogar die Hauptrolle in der Bearbeitung von Beschwerden.

Wie mit diesen Emotionen und wie mit den verschiedenen Fallstricken der Beschwerde-Kommunikation umgehen? Das nehmen wir in unseren Trainings und Coachings in den Blick. Ganz praxisnah und handfest. Unser Anspruch ist es, dass Ihre Kolleginnen und Kollegen Beschwerden als Chancen verstehen und Ihr Unternehmen die Gelegenheit nutzen kann, die eigenen Prozesse kritisch zu betrachten. Und der Beschwerdeführer bekommt den bestmöglichen Service.

Ihre Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter sind das Herzstück für Ihren exzellenten Service – und damit auch für Ihr Beschwerdemanagement. In jedem Kontakt schaffen sie Serviceerlebnisse, die Ihre Kundinnen und Kunden begeistern und nachhaltig an Sie binden.


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+49 511 12196-23


Beschwerdewerkstatt

In unserer maßgeschneiderten Trainings erhalten Ihre Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter das nötige Handwerkszeug für eine professionelle Beschwerdekommunikation. Denn Kundinnen und Kunden, die sich beschweren, sind nicht immer ganz einfach im Umgang:

Die Teilnehmerinnen und Teilnehmer lernen Bausteine kundenorientierter Kommunikation kennen und erproben Möglichkeiten, diese gezielt in der täglichen Beratung einzusetzen. Dabei kann auch an konkreten Formulierungen gearbeitet werden, passend zu Ihrem Unternehmenskontext.

Elemente:

  • aktiv die Beziehung zum Kunden managen
  • Beratungschancen auch bei einer Beschwerde nutzen
  • eine Win-win-Lösung anstreben
  • Rahmenbedingungen des Beschwerdemanagements

Ziele:

  • Die Mitarbeitenden lernen die Elemente kundenorientierter Kommunikation und die Beschwerdeprozesse in Ihrem Unternehmen kennen oder frischen sie auf.
  • Sie gehen professionell mit den Emotionen und den Anliegen Ihrer Kunden um.
  • Sie erkennen die Chancen in einer Beschwerde.

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