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Customer Experience

Wie Kunden ein Unternehmen wahrnehmen, hängt stark von direkten Kontakterfahrungen ab. Fühle ich mich als Kunde gut aufgehoben, wird auf mich eingegangen, werde ich fair behandelt?

Jeder positive Kontakt stärkt die Kundenbindung und bietet dem Unternehmen die Chance, kunden- und serviceorientiert zu agieren. Dieser "Moment der Wahrheit" ist gerade dann wichtig, wenn Kunden selten einen direkten Kontakt zum Unternehmen haben.

Ansatzpunkte zur Verbesserung der Kundenkontaktqualität sind vielfältig und von der spezifischen Situation des Kundenservice im Unternehmen abhängig. Es lohnt sich aber in jedem Fall.

Beratung und Konzepte

Qualität im Kundenkontakt ergibt sich nicht von selbst, sondern braucht Vorgaben, eine Grundlinie des Hauses bzw. ein grundsätzliches “so wollen wir unseren Kunden gegenüber auftreten”. Eine solche Linie und Standards für das Kundenkontaktmanagement sowie klare Vorgaben für die Gestaltung von Kundenkontakten erarbeiten wir gern mit Ihnen.

  • Welche Erwartungen haben Ihre Kunden an den Service Ihres Unternehmens?
  • Wie wollen Sie als Unternehmen den Kunden gegenüber im direkten Kontakt auftreten?
  • Welche Voraussetzungen müssten hierzu getroffen werden?

Diese und andere Fragen klären wir mit Ihnen. Wir erarbeiten für Sie Ihre Grundlinie im Kontaktmanagement. Dazu gehört die Definition konkreter Standards und Servicelevel für die verschiedenen Kontaktkanäle (Telefon, Briefe, E-Mail, persönlicher Kontakt, Social Media, Internet, ...). Dazu können aber auch Vorgaben und Vorschläge hinsichtlich Zeitangaben, Begrüßung des Kunden, Aussagen bzw. Inhalte bestimmter Kundenanliegen, etc. gehören.

Gern dokumentieren wir diese Servicestandards für den Kundenkontakt in einem Service-Handbuch oder Kontaktmanual. So werden für alle Beteiligten klare und verbindliche Vorgabe definiert. Gemeinsam entwickeln wir die notwenigen Voraussetzungen und erarbeiten passende Hilfsmittel. Dieses kann sich auf Leitfäden und Gesprächseinstiege für Telefonate beziehen, auf das Auftreten dem Kunden gegenüber, auf einen Ausgangspool im Bereich Ihrer Unternehmenskorrespondenz oder die Erstellung von Tools und/oder Empowerment Ihrer Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter.

Weitere Informationen zu unseren Angebot finden Sie im Produktfolder "Qualität im Kundenkontakt".


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Wir optimieren Ihre Korrespondenz

Jeder Kundenkontakt ist ein „Augenblick der Wahrheit“. Das gilt auch für die Schriftkommunikation. Für die Korrespondenz mit Kundinnen und Kunden sind daher ein verständlicher Stil und eine persönliche, empathische Ansprache wichtig. Eine moderne Korrespondenz sorgt für Akzeptanz und vermeidet unnötige Folgekontakte. Nutzen Sie die Chance, sich als Unternehmen einheitlich und kundenorientiert zu präsentieren.

Die imug GmbH hat ein modulares Verfahren entwickelt, um Korrespondenz zu optimieren:

  • Modul 1 - Korrespondenz analysieren
  • Modul 2 - Festlegen eines kundenorientierten Schreibstandards / Erstellen eines Handbuches
  • Modul 3 - Korrespondenz optimieren
  • Modul 4 - Qualifizieren mithilfe von Schreibtrainings
  • Modul 5 - Die Umsetzung analysieren

Erfahren Sie mehr...

Studien und Analysen

Wie bekannt sind Ihre Kontaktangebote bei Ihren Kundinnen und Kunden eigentlich? Nehmen Ihre Kundinnen und Kunden sie überhaupt wahr? An welchen „Touchpoints“ bzw. Schnittstellen haben Kundinnen und Kunden zu Ihnen Kontakt? Und wie beurteilen sie die Kontakte mit Ihrem Haus?

Ein unmittelbares Feedback aus Kunden- oder Expertensicht kann hier wertvolle Erkenntnisse liefern. Sie erhalten Ansatzmöglichkeiten für Veränderungen und gewinnen wertvolle Informationen zu Ihren Verbesserungspotenzialen.  

  • Im Rahmen von Kundenbefragungen bzw. Nachkontaktbefragungen können Kunden Kontakte mit Ihnen, sei es telefonisch, schriftlich, persönlich oder über Internet oder Social Media bewerten und ihre Beurteilung begründen. 
  • Im Rahmen von Mystery Analysen bzw. Service Checks können imug Mitarbeiter als verdeckte Kunden Kontakte zu Ihnen bewerten und überprüfen, ob definierte Standards und Vorgaben Ihres Unternehmens eingehalten werden.
  • Im Rahmen der Auswertung von Voicefiles bzw. Call-Monitoring werden authentische Gesprächssituationen auf Stärken und Schwächen analysiert.
  • Korrespondenzanalysen zeigen nach definierten Kriterien auf, wie sehr Ihre Kundenschreiben einer modernen, verständlichen und serviceorientierten Korrespondenz entsprechen.   

Gern unterstützen wir Sie!


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Der imug BDEW-Servicemonitor

Wie schätzen Kunden das Serviceangebot ihrer Energieversorger ein? Wo liegen Stärken und Schwächen im alltäglichen Servicekontakt aus Kundenperspektive? Und wie ist die Servicequalität im Branchenvergleich einzuschätzen? Diesen Fragen geht der imug BDEW-Servicemonitor anhand telefonischer Nachkontaktbefragungen zu alltäglichen Serviceanliegen auf den Grund. Durch dieses Feedback erhalten die Energieversorger passgenaue Ansätze zur Optimierung ihres bestehenden Angebots.
Der imug BDEW-Servicemonitor

  • untersucht mit der gewünschten Stichprobe die wahrgenommene Qualität der Servicebearbeitung in sämtlichen Kontaktkanälen (telefonisch, schriftlich, persönlich, E-Mail und Online)
  • setzt auf einen bewährten Befragungsstandard, der sämtliche Serviceaspekte erfasst und darüber hinaus um unternehmensindividuelle Fragen ergänzt werden kann
  •  nutzt modernste Formen statistischer Treiberanalysen, um den Impact einzelner Qualitätsdimensionen zu veranschaulichen
  • liefert branchenbezogene Benchmarkwerte, die eine Einschätzung der Ergebnisse im Vergleich zu anderen Energieversorgern ermöglichen
  • hält verschiedene qualitative Zusatzmodule bereit, um die Customer Journey der Kunden noch näher zu beleuchten

Als jährlicher Monitor bietet das Instrument zudem die Möglichkeit, den Erfolg von Servicekonzepten im Zeitverlauf zu tracken. Haben wir Ihr Interesse geweckt? Nutzen Sie gerne unsere weiterführenden Produktinformationen zum imug BDEW-Servicemonitor oder sprechen Sie uns direkt an - wir freuen uns, Ihnen das Instrument ausführlicher vorzustellen.

 


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Der imug Service Check

Wie lässt sich die Performance Ihrer Mitarbeiter und/oder Dienstleister an zentralen Kontaktstellen einschätzen? Wie lässt sich sicher stellen, dass der "Moment der Wahrheit" optimal gestaltet ist?

Unsere Service Checks überprüfen die Umsetzung definierter Servicelevel und interner Standards sowie besonderer Vertriebsthemen am Telefon, per E-Mail sowie im persönlichen oder Social Media Kontakt und liefern eine praxisnahe und objektive Analyse Ihrer Kundenkontaktqualität.

  • Wie überzeugt und kundenorientiert agieren Ihre Servicemitarbeiter?
  • Wie kompetent, vertriebsorientiert und prozessaffin sind die Kontaktsituationen gestaltet?
  • Wo liegen Stärken und Schwächen Potenziale für Verbesserungen?

Auf der Basis von Mystery Research definieren wir für Sie ein optimales Untersuchungsdesign. Und das für alle relevanten Kontaktkanäle und abgestimmt auf Ihre individuellen Bedürfnisse. Sie erhalten ein objektives Feedback über die Beratungskompetenz und des gelebten Dienstleistungsgedankens an zentralen Kontaktstellen Ihres Unternehmens.

Der Fokus liegt auf einem ganzheitliches Servicemanagement, das ökonomisch effizient zu einer dauerhaft verbesserten und spürbar hohen Servicequalität führt. Nutzen Sie gerne unsere weiterführenden Produktinformationen  oder sprechen Sie uns direkt an - wir freuen uns, Ihnen den Service Check ausführlicher vorzustellen.

 

imug Label Top Performer

Prämieren Sie Ihre exzellente Leistung im Kontakt mit Ihren Kunden mit dem imug Label „Top Performer Service“.

Machen Sie Ihren hervorragenden Service in folgenden Bereichen sichtbar:

  • Erreichbarkeit
  • Qualität der Produktinformationen
  • Beschwerdebearbeitung
  • Gesprächsatmosphäre

Mehr erfahren

Training und Coaching

Exzellenter Kundenservice macht oft den Unterschied, dass Menschen sich für ein Unternehmen entscheiden – und bleiben. Umso wichtiger ist es, dass alle Kontaktkanäle die gleiche Qualität bieten: Eine freundliche und zugewandte Atmosphäre, verständliche und nützliche Informationen – aber auch klare und prägnante Botschaften.

Unsere Trainings setzen direkt dort an und machen Ihr Team vom Kundenservice bzw. Ihre Kollegen im Kundenkontakt fit für die tägliche Praxis. In kleinen Gruppen arbeiten wir an Situationen, die tagein tagaus relevant sind. Teilnehmerinnen und Teilnehmer beschreiben unsere Trainings als kurzweilig – frische Impulse, viele Übungen und ein bunter Methodenmix tragen dazu bei. Das Verständnis für exzellenten Service vertieft sich im Training. Gemeinsam entwickeln und erproben wir, wie der professionelle Auftritt im Kundenkontakt überzeugend gelingt.

Bestimmen Sie selbst, welches Format am besten zu Ihren Mitarbeiterinnen und Mitarbeitern passt: Die Schulung direkt bei Ihnen vor Ort, das Coaching am Arbeitsplatz oder die offenen Seminare bei uns im imug.


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Tagesseminare: Schreibwerkstätten

Aufbau-Werkstatt: „Exzellente Korrespondenz“


Sie haben bereits an einem Seminar für moderne Korrespondenz teilgenommen? Sie kennen die Anforderungen zeitgemäßen Schreibens? Für die individuelle Umsetzung im Alltagsgeschäft bietet Ihnen die Aufbau-Werkstatt am 08. November 2017 den Feinschliff an.

„Exzellente Korrespondenz“ bedeutet, die eigenen Texte noch wirkungsvoller, verständlicher und überzeugender zu formulieren – gewinnen Sie Sicherheit, auch  schwierige Anlässe mit souveräner Haltung zu meistern. Reflektieren Sie Ihren eigenen Schreibstil – wir helfen Ihnen diesen gezielt weiterzuentwickeln.

Weitere Informationen & Anmeldung

Schreibwerkstatt: Zeitgemäße Kundenkorrespondez


Am 07. Dezember 2017 bieten wir unsere nächste Schreibwerkstatt zur zeitgemäßen Kundenkorrespondenz an. Unsere Schreibwerkstatt setzt an der täglichen Schreibarbeit an. Ziel ist die persönliche Erfahrung, wie eine frische und zeitgemäße Schreibweise möglich ist. Und das ganz praxisnah und konkret.

Ist Ihre Korrespondenz wertschätzend, freundlich und verständlich? Sind Ihre Botschaften klar? Und werden Vorteile aufgezeigt? Jeder Schriftkontakt ist immer auch Werbung in eigener Sache. Hier zeigt sich, wie konsequent Sie sich auf Ihre Kundinnen und Kunden ausrichten. Tag für Tag. Kontakt für Kontakt.

Weitere Informationen & Anmeldung