Service Excellence

Service Excellence ist unser Analyse- und Beratungsansatz, der klar den Kundennutzen in den Vordergrund stellt. Wir schauen durch „die Brille des Kunden“. Wir untersuchen und optimieren aus der Interessenperspektive des Konsumenten. Dabei blicken wir auf Servicekonzepte, Produktqualität und Kommunikation. Wir unterstützen Sie darin, konsequent kundenorientierten Service zu bieten. Wir analysieren den Status Quo in Ihrem Unternehmen, beraten und unterstützen Sie. Ohne Ihre Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter wird dies nicht gelingen. Daher beziehen wir sie mit ein und entwickeln ihre Kompetenzen gezielt weiter.

Beratung und Konzepte

Ob Kundinnen und Kunden Ihre Leistungen in Anspruch nehmen (oder beim Wettbewerber kaufen) und ob sie Ihnen treu bleiben, entscheidet sich sehr häufig an der Service- und Kundenorientierung Ihres Unternehmens. Nur wenn es Ihnen gelingt, Kunden an den vielfältigen Touchpoints von sich zu überzeugen, können Sie diese auch binden.

Sehr guter oder exzellenter Service ist in Deutschland längst wieder angesagt und in vielen Branchen und Unternehmen bereits deutliches Leitmotiv und Profilierungsthema. Zum einen aber nimmt der Kostendruck stetig zu, zum anderen steigen die Erwartungen der Kunden unaufhaltsam.

Für Unternehmen besteht die Unsicherheit meist nicht in der Relevanz des Themas Servicequalität sondern bei der Realisierung. Wie kann ein Unternehmen den Gedanken der Service Exzellence konsequent implementieren und tatsächlich leben? Wie können die verschiedenen Berührungspunkte zwischen Unternehmen und Kunden – von Nutzung Ihres Produkts über direkte Kontakte bis hin zu Besuchen der Homepage, Kampagnen, Werbung, … so gestaltet sein, dass sie Kundinnen und Kunden überzeugen?

  • Wir unterstützen Sie darin, konsequent kundenorientierten Service zu bieten, eine Serviceorientierung und -kultur zu schaffen, die sich durch das ganze Unternehmen zieht. Wir beraten Sie, optimieren Prozesse und Standards und unterstützen Sie in der Umsetzung.

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Wir beraten Sie bei der Umsetzung

Mitarbeiterbefragung: 5 Module zur Umsetzung von Analyseergebnissen

Sie möchten das Feedback ihrer Mitarbeiter richtig einordnen und Handlungsoptionen ableiten?

Wir unterstützen Sie bei der Konzeption und Durchführung von Mitarbeiterbefragungen und sind bei der Umsetzung Ihrer Befragungsergebnisse kompetenter Ansprechpartner.

Für die effektive Analyse  und Implementierung Ihrer Ergebnisse bieten wir Ihnen 5 Module an: Ergebnispräsentation, Feedbackgespräche mit Führungskräften, Maßnahmenworkshops, Blick auf die Unternehmenskultur und Mitarbeitertraining und -coaching.

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Studien und Analysen

Um Stärken und Schwächen in Ihrem Serviceangebot aufzudecken, setzen wir auf methodisch fundierte Forschungsansätze - sei es in Form von Mystery Research, klassischen Nachkontaktbefragungen oder Experteninterviews.

Hierdurch erhalten Sie aus erster Hand ein präzises Feedback zur wahrgenommenen Qualität von Services, Produkten und Kommunikationsabläufen. Dabei ist es uns wichtig, sowohl auf die individuelle Situation in Ihrem Unternehmen einzugehen als auch eine Verortung im Branchenvergleich zu ermöglichen - nutzen Sie unsere vielfältigen Studien für eine kundenorientierte Weiterentwicklung Ihrer Serviceleistungen.


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Mitarbeiterbefragungen

Das regelmäßige Feedback Ihrer Belegschaft liefert wertvollen Input darüber, was gut oder auch nicht so gut läuft und verbessert werden sollte. Wir im imug sind darin erfahren, in Unternehmen Rückmeldungen zu organisieren und bei Mitarbeiterbefragungen sowohl den Vorbereitungs- und Durchführungsprozess als auch den Folgeprozess umfassend zu begleiten.

  • So können einerseits anhand von themenzentrierten Befragungen spezifische Themenfelder und Problemschwerpunkte wie die Kundenorientierung Ihrer Mitarbeiter fokussiert werden.
  • Andererseits lässt sich die Selbst- und Fremdeinschätzung der Beschäftigten anhand von Führungskräfte-Feedbacks oder 360°-Befragungen analysieren.

Im Nachgang verhelfen unsere Maßnahmen-Workshops und Trainings der weiterführenden Umsetzung der Befragungsergebnisse. Nutzen Sie daher unser umfassendes Angebot im Bereich der Mitarbeiterbefragungen um positive Veränderungen in Ihrem Unternehmen einzuleiten.


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Kundenzufriedenheitsbefragungen

Das regelmäßige Einholen von Kunden-Feedback ist unerlässlich um kundenorientiert zu handeln und den Unternehmenserfolg langfristig sicherzustellen.

  • Wie zufrieden sind Ihre Kunden?
  • Welche Faktoren beeinflussen die Zufriedenheit mit bestimmten Produkten oder Serviceleistungen?
  • Wie können Sie die Zufriedenheit Ihrer Kunden steigern und damit die Kundenloyalität nachhaltig verbessern?

Um Ihnen Antworten auf diese und andere Fragen zu liefern, unterstützen wir Sie mit der ganzheitlichen Durchführung verschiedenster Ansätze im Bereich der Kundenzufriedenheitsforschung. Neben der Ermittlung des Status Quo der Kundenzufriedenheit und differenzierten Einblicken in die Kundenwahrnehmung Ihres Unternehmens, identifizieren wir wichtige Treiber der Zufriedenheit Ihrer Kunden.

Auf dieser Basis liefern wir Ihnen passgenaue Handlungsempfehlungen, um die Verbesserung von Produkten und Leistungen sowie das Kundenbindungsmanagement in Ihrem Unternehmen erfolgreich zu unterstützen.


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Unsere Monitore in der Energiewirtschaft

Erfolgsbarometer Kundenbindung (Privat-, Gewerbekunden)
ASEW - Arbeitsgemeinschaft für sparsame Energie- und Wasserverwendung

Das ASEW Erfolgsbarometer Kundenbindung ermöglicht eine Standortbestimmung, Ableitung von Handlungsempfehlungen und Kontrolle von Maßnahmenumsetzung im Bereich der Kundenbindung von Privat- und Gewerbekunden.

Ihre Vorteile:

  • Identifikation zentraler Kundeninformationen und Ermittlung von Verbesserungsmöglichkeiten (Handlungsempfehlungen)
  • anonymisierter Benchmark aller am Erfolgsbarometer beteiligten Unternehmen
  • kooperative Interpretation und Erarbeitung von Handlungsempfehlungen durch jährliche Wiederholungen (Monitoring)
  • Veränderungen/Erfolge dokumentieren und die Umsetzung einzelner Maßnahmen kontrollieren
  • gezielte Qualitätsverbesserung und Steigerung der Kundenzufriedenheit und -loyalität
  • geringer Aufwand für die beteiligten Unternehmen

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Servicemonitor
BDEW - Bundesverband der Energie- und Wasserwirtschaft

Der imug-BDEW-Servicemonitor liefert Energieversorgungsunternehmen umfassende und objektive Informationen über die wahrgenommene Servicequalität im direkten Kundenkontakt.

Ihre Vorteile:

  • Eine objektive Analyse der Zufriedenheit Ihrer Kunden mit Ihrem Serviceangebot
  • Belastbare Kennzahlen zur Servicequalität in allen Kontaktkanälen inklusive Benchmark
  • Die Erschließung von Verbesserungspotenzialen im Kundenservice
  • Ein nachhaltiges Controlling der Umsetzung von Servicekonzepten
  • Detaillierte Ergebnisberichte mit gezielten Handlungsempfehlungen
     

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Kundenzufriedenheitsanalyse (Privat-, Gewerbekunden)
Die Netzwerkpartner

Die Netwerkpartner Kundenzufriedenheitsanalyse hilft Ihnen, Bedürfnisse und Erwartungen Ihrer Privatkunden besser zu verstehen und Optimierungspotenziale zu erkennen. Fühlen sich Ihre Kunden kompetent und freundlich beraten? Sind die Rechnungen korrekt und verständlich? Auf all diese Fragen erhalten Sie detailierte Antworten.

Ihre Vorteile:

  • Geringer Arbeitsaufwand: Die Interviews werden auf Basis repräsentativer Daten durchgeführt.
  • Frageboten wird auf Ihren konkreten Bedarf hin abgestimmt
  • Sie gewinnen wichtige Kennzahlen für eine kundenorientierte Weiterentwicklung Ihres Unternehmens
  • Datenschutz: Informationen werden nur für die Befragung genutzt und danach gelöscht
  • Sie generieren unternehmensspezifische Handlungsempfehlungen
  • In Form eines anonymisierten Benchmarks werden Best-Practices abgeleitet
  • Ergebnisse werden in Workshops erläutert

 


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Kundenbindungsmonitor (Partnerunternehmen)
Swisspower

Seit über 10 Jahren führt die imug Beratungsgellschaft in Kooperation mit dem schweizer Unternehmen Swisspower einen  Kundenbindungsmonitor durch.
Die Benchmark Studie ermöglicht eine Standortbestimmung, Ableitung von Handlungsempfehlungen und Kontrolle von Maßnahmenumsetzung im Bereich der Kundenbindung von Privat- und Gewerbekunden. Die Befragungen werden in Form von Telefoninterviews anhand eines (teil)standardisierten Fragebogens von einem renommierten Schweizer Marktforschungsinstitut durchgeführt.

Vorteile:

  •  seriöse, effiziente und kostengünstige Lösung zur Einschätzung der Kunden beteiligter schweizer EVU
  •  Bildung von Benchmarks (im Vergleich zu anderen, regional verankerten Unternehmen)
  •  individuelles Stärken- und Schwächen Profil
  •  Generierung zentraler Kennzahlen der Kundenbeziehung
  •  Gesamtdarstellung der kundenorientierten Weiterentwicklung der beteiligten Unternehmen

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Service Check Kontaktqualität von Energieunternehmen
imug

Wie kundenorientiert, flexibel und freundlich agieren Ihre Mitarbeiter? Und wie kompetent ist der Umgang mit wechselwilligen Beschwerdeführern? Der imug Service Check untersucht die objektive Qualität Ihres telefonischen und schriftlichen Kundenservice auf der Basis von Mystery Research und deckt damit klare Optimierungspotenziale an zentralem Touchpoints auf.

Ihre Vorteile:

  • Objektive und praxisrelevante Ergebnisse über das Level Ihrer Servicequalität
  • Benchmark zu allen am Service Check beteiligten EVU und anonymisiertes Ranking
  • Ableitung von Kennzahlen und qualitative Analyse
  • Aufdeckung konkreter Optimierungspotenziale im Kundenkontakt
  • Label „TOP Performer“

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Training und Coaching

Der Schlüssel zur Serviceorientierung eines Unternehmens liegt klar bei den Menschen, die das Unternehmen repräsentieren. So sinnvoll Self-Service, Dialogsysteme und Avatare auch sind: Ihre Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter wissen, wie sie mit den vielfältigen Anliegen umgehen, wie sie Empathie deutlich machen, wie sie Mehrwert generieren und auch unangenehme Botschaften überbringen können.

In Seminaren und Coachings erhält Ihr Team vom Kundenservice maßgeschneiderte und praxisnahe Unterstützung – um Serviceerlebnisse zu schaffen, die Ihre Kundinnen und Kunden begeistern und nachhaltig an Sie binden.

Dabei wird genau an den speziellen Punkten angesetzt, die in der täglichen Arbeit die besonderen Herausforderungen darstellen. Ausschlaggebend sind immer Ihre individuellen Bedarfe und die Interessen der Teilnehmenden. Unsere Trainings decken die gesamte Bandbreite Ihrer Kundenbetreuung ab. Wie sieht es beispielsweise mit Ihren Servicestandards aus – werden Sie wirklich gelebt?

Sie entscheiden, welches Format am besten zu Ihren Mitarbeiterinnen und Mitarbeitern passt: Die Schulung direkt bei Ihnen vor Ort, das Coaching am Arbeitsplatz oder die offenen Seminare bei uns im imug. Wir schulen alle Themen – ob Vertrieb, Eskalationsmanagement, Tarifberatung oder Bestandskundenbetreuung – und alle Kontaktkanäle – schriftlich, persönlich oder telefonisch.

Zu diesen Themen konzipieren wir beispielsweise für Sie individuelle Seminare und begleiten im Coaching: Persönlichkeitsentwicklung, Zeitmanagement, Stressmanagement, Die Kunst des Nein-Sagens, Teamentwicklungsworkshops – sprechen Sie uns einfach an.

 


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