Überzeugende Servicequalität

Service Excellence ist unser Analyse- und Beratungsansatz, der klar den Kundennutzen in den Vordergrund stellt. Wir untersuchen und optimieren aus der Interessenperspektive Ihrer Kundinnen und Kunden. Wir unterstüzen Sie indem wir auf Servicekonzepte, Produktqualität und Kommunikation gucken mit dem Fokus, konsequent kundenorientierten Service Ihres Unternehmens sicherzustellen. Wir analysieren den Status Quo in Ihrem Unternehmen, beraten und unterstützen Sie. Ohne Ihre Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter wird dies nicht gelingen. Daher beziehen wir sie mit ein und entwickeln ihre Kompetenzen gezielt weiter.

Beratung und Konzepte

Ob Kundinnen und Kunden Ihre Leistungen in Anspruch nehmen (oder beim Wettbewerber kaufen) und ob sie Ihnen treu bleiben, entscheidet sich sehr häufig an der Service- und Kundenorientierung Ihres Unternehmens. Nur wenn es Ihnen gelingt, Kunden an den vielfältigen Touchpoints von sich zu überzeugen, können Sie diese auch binden.


Sehr guter oder exzellenter Service ist in Deutschland längst wieder angesagt und in vielen Branchen und Unternehmen bereits deutliches Leitmotiv und Profilierungsthema. Zum einen aber nimmt der Kostendruck stetig zu, zum anderen steigen die Erwartungen der Kunden unaufhaltsam.


Für Unternehmen besteht die Unsicherheit meist nicht in der Relevanz des Themas Servicequalität sondern bei der Realisierung. Wie kann ein Unternehmen den Gedanken der Service Exzellence konsequent implementieren und tatsächlich leben? Wie können die verschiedenen Berührungspunkte zwischen Unternehmen und Kunden – von Nutzung Ihres Produkts über direkte Kontakte bis hin zu Besuchen der Homepage, Kampagnen, Werbung, … so gestaltet sein, dass sie Kundinnen und Kunden überzeugen?

  • Wir unterstützen Sie darin, konsequent kundenorientierten Service zu bieten, eine Serviceorientierung und -kultur zu schaffen, die sich durch das ganze Unternehmen zieht. Wir beraten Sie, optimieren Prozesse und Standards und unterstützen Sie in der Umsetzung.

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Serviceleitbild

 

 

Woran denken Menschen, wenn sie an Ihr Unternehmen denken? Was genau bedeutet exzellenter Service für Sie? Solche Grundlinien entwickeln wir mit Ihnen – passgenau entlang Ihrer täglichen Kontaktpunkte.

  • Die Grundlage: Ein gemeinsames Commitment, was exzellente Kommunikation bei Ihnen ausmacht. Mit konkreten Handlungskorridoren für individuelle Entscheidungen Ihrer Mitarbeitenden.
  • Ein Service-Handbuch, in dem Service-Levels verbindlich vereinbart sind, das aber auch pragmatische Unterstützung für die vielen unterschiedlichen Kontaktsituationen beinhaltet.
  • Ein transparentes Kennzahlen- und Reportingsystem, das überprüfbare Ziele für Ihren Service abbildet – als klaren Rahmen für ein systematisches und zielgerichtetes Monitoring Ihrer Service-Qualität.

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Nachhaltige Kundenorientierung

 

 

Ein hoher Anspruch an Servicequalität im Kundenkontakt und das Interesse an langfristiger und partnerschaftlicher Kundenbeziehung sollte selbstverständlich und unerlässlich für jedes Unternehmen sein. Dabei ist es wichtig, Strukturen zu schaffen, die eine nachhaltige Kundenorientierung sichern. Mit verschiedenen Maßnahmen, die von der Überprüfung des Status Quo (Analyse) über Hilfestellung und Trainings/Coaching für Mitarbeiter bis hin zu Prozessveränderungen führen können, unterstützen wir Sie gerne dabei, Ihre Kunden- und Serviceorientierung auf einer nachhaltig angelegten Service Architektur zu implementieren und so nachhaltige Kundenorientierung zu generieren.Wichtige Aspekte sind hier zum Beispiel:

  • Die Kommunikationskompetenz der Mitarbeiter zu stärken
  • Einen dauerhaften Lernprozess zur weiteren Optimierung der Kommunikationskompetenz zu initiieren
  • Das Engagement für Kundenorientierung zu erhöhen
  • Die Rahmenbedingungen für nachhaltige Kundenorientierung zu schaffen

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Studien und Analysen

Um Stärken und Schwächen in Ihrem Serviceangebot aufzudecken, setzen wir auf methodisch fundierte Forschungsansätze - sei es in Form von Mystery Research, klassischen Nachkontaktbefragungen oder Experteninterviews.


Erhalten Sie aus erster Hand ein präzises Feedback zur wahrgenommenen Qualität von Services, Produkten und Kommunikationsabläufen.

Dabei ist es uns wichtig, sowohl auf die individuelle Situation in Ihrem Unternehmen einzugehen als auch eine Verortung im Branchenvergleich zu ermöglichen - nutzen Sie unsere vielfältigen Studien für eine kundenorientierte Weiterentwicklung Ihrer Serviceleistungen.


Wir geben Ihnen passgenaue Analyseinstrumente an die Hand, um Rückmeldungen Ihrer Zielgruppe regelmäßig zu erfassen und Entwicklungen darzustellen. Insbesondere in der Energiewirtschaft verfügen wir seit Jahren über verschiedene erfolgreiche Benchmark-Monitore.


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Unsere Analysetools

 

 

Zur zielgerichteten Analyse und Auswertung Ihrer Servicequalität bieten wir ein breites Methodenportfolio an. Neben der Status-Quo Analyse, zählen auch Imageanalysen und Wirksamkeits- bzw. Potenzialanalysen zu unserem Repertoire. Sprechen Sie uns gerne an. Wir richten unsganz nach Ihrem individuellen Erkenntnisinteresse und nutzen die dafür passendste Methode.


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Imageanalysen

 

 

Wie werden Sie in der Öffentlichkeit wahrgenommen? Diese Frage ist gar nicht so einfach zu beantworten: Oft besteht ein großer Unterschied zwischen der bewussten Meinung über ein Unternehmen und dem handlungsrelevanten, aber zu einem hohen Anteil unbewusst geprägtem Image.

  • Unsere Imageanalysen setzen hier an: Es handelt sich nicht einfach um Meinungsbefragungen. Wir nehmen die jeweils relevante Zielgruppe gerade unter dem Aspekt in den Blick, der nicht mit dem gewünschten oder erwarteten Ergebnis übereinstimmt.
  • Die Multi-Perspektivität macht unseren Analyse-Ansatz aus: Ausgangspunkt ist der Ist-Status. Wir vergleichen, ob das angestrebte Image erreicht worden ist (Soll-Ist- Vergleich) und analysieren, wie sich das bestehende Image auf andere Ziele auswirkt.
  • Daraus lässt sich eine Strategie ableiten und entwickeln: Welche Faktoren sind wirklich relevant für das angestrebte Image? Und wie können durch das wahrgenommene Image Handlungen ausgelöst werden, die ihr Unternehmen tatsächlich weiterbringen?

 


Status Quo Analyse

 

 

Analyse-Methoden gibt es viele. Unser Blick richtet sich direkt auf die Situation vor Ort. Ganz pragmatisch und persönlich.

  • In unsere Status-Quo-Analyse geht auf dieses Weise alles ein, was für die Fragestellung relevant ist. Wir bieten eine 360o-Perspektive auf Ihren Kundenservice und zeigen auf, wo die Potentiale tatsächlich sind.
  • Ausgangspunkt ist die teilnehmende Beobachtung des Tagesgeschäfts bei den Mitarbeitenden – durch unseren erfahrenen Coach kommen keine Störgefühle auf. Gespräche und Interviews ergänzen das Bild ebenso wie alle relevanten Unterlagen, Arbeitsanweisungen, Wissensdatenbanken etc.
  • Als Ergebnis erhalten Sie ein Kurzgutachten, das genau aufzeigt, wie Sie Ihre Servicequalität verbessern können. Für eine offene Diskussion in einem Auswertungsworkshop stehen wir selbstverständlich ebenso zur Verfügung wie zur Begleitung der geplanten Maßnahmen.

Wirksamkeitsanalysen

 

 

Maßnahmen und Programme sollen Wirkungen erzielen. Wir bleiben nicht beim Input oder Output stehen, sondern betrachten Outcome und Impact von einzelnen Maßnahmen. Die sachverständige Datenerhebung bei relevanten Stakeholdern und die Bewertung der erhobenen Daten erfolgt dabei nach transparenten Grundsätzen und Standards. Wir bilden Kennziffern und dokumentieren „die Wirksamkeit“ für Sie.

Unsere Monitore in der Energiewirtschaft

 

 


Servicemonitor
BDEW - Bundesverband der Energie- und Wasserwirtschaft

Der imug-BDEW-Servicemonitor liefert Energieversorgungsunternehmen umfassende und objektive Informationen über die wahrgenommene Servicequalität im direkten Kundenkontakt.


Ihre Vorteile:

  • Eine objektive Analyse der Zufriedenheit Ihrer Kunden mit Ihrem Serviceangebot
  • Belastbare Kennzahlen zur Servicequalität in allen Kontaktkanälen inklusive Benchmark
  • Die Erschließung von Verbesserungspotenzialen im Kundenservice
  • Ein nachhaltiges Controlling der Umsetzung von Servicekonzepten
  • Detaillierte Ergebnisberichte mit gezielten Handlungsempfehlungen

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Kundenzufriedenheitsanalyse (Privat-, Gewerbekunden)
Die Netzwerkpartner

Die Netzwerkpartner Kundenzufriedenheitsanalyse liefert Energieversorgungsunternehmen umfassende und objektive Informationen über die wahrgenommene Servicequalität im direkten Kundenkontakt.


Die Netwerkpartner Kundenzufriedenheitsanalyse hilft Ihnen, Bedürfnisse und Erwartungen Ihrer Privatkunden besser zu verstehen und Optimierungspotenziale zu erkennen. Fühlen sich Ihre Kunden kompetent und freundlich beraten? Sind die Rechnungen korrekt und verständlich? Auf all diese Fragen erhalten Sie detailierte Antworten.

Ihre Vorteile:

  • Geringer Arbeitsaufwand: Die Interviews werden auf Basis repräsentativer Daten durchgeführt.
  • Frageboten wird auf Ihren konkreten Bedarf hin abgestimmt
  • Sie gewinnen wichtige Kennzahlen für eine kundenorientierte Weiterentwicklung Ihres Unternehmens
  • Datenschutz: Informationen werden nur für die Befragung genutzt und danach gelöscht
  • Sie generieren unternehmensspezifische Handlungsempfehlungen
  • In Form eines anonymisierten Benchmarks werden Best-Practices abgeleitet
  • Ergebnisse werden in Workshops erläutert

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Kundenbindungsmonitor (Partnerunternehmen)
Swisspower

Der Kundenbindungsmonitor für Swisspower ermöglicht eine Standortbestimmung, Ableitung von Handlungsempfehlungen und Kontrolle von Maßnahmen im Bereich der Kundenbindung von Privat- und Gewerbekunden.


Seit über 10 Jahren führt die imug Beratungsgellschaft in Kooperation mit dem schweizer Unternehmen Swisspower einen  Kundenbindungsmonitor durch.
Die Benchmark Studie ermöglicht eine Standortbestimmung, Ableitung von Handlungsempfehlungen und Kontrolle von Maßnahmenumsetzung im Bereich der Kundenbindung von Privat- und Gewerbekunden. Die Befragungen werden in Form von Telefoninterviews anhand eines (teil)standardisierten Fragebogens von einem renommierten Schweizer Marktforschungsinstitut durchgeführt.

Vorteile:

  •  seriöse, effiziente und kostengünstige Lösung zur Einschätzung der Kunden beteiligter schweizer EVU
  •  Bildung von Benchmarks (im Vergleich zu anderen, regional verankerten Unternehmen)
  •  individuelles Stärken- und Schwächen Profil
  •  Generierung zentraler Kennzahlen der Kundenbeziehung
  •  Gesamtdarstellung der kundenorientierten Weiterentwicklung der beteiligten Unternehmen

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Service Check Kontaktqualität von Energieunternehmen
imug

Der imugService Check untersucht die objekitve Qualität Ihres telefonischen, schriftlichen und persönlichen Kundenservice auf der Basis von Mystery Research.


Wie kundenorientiert, flexibel und freundlich agieren Ihre Mitarbeiter? Und wie kompetent ist der Umgang mit wechselwilligen Beschwerdeführern? Der imug Service Check untersucht die objektive Qualität Ihres telefonischen und schriftlichen Kundenservice auf der Basis von Mystery Research und deckt damit klare Optimierungspotenziale an zentralem Touchpoints auf.

Ihre Vorteile:

  • Objektive und praxisrelevante Ergebnisse über das Level Ihrer Servicequalität
  • Benchmark zu allen am Service Check beteiligten EVU und anonymisiertes Ranking
  • Ableitung von Kennzahlen und qualitative Analyse
  • Aufdeckung konkreter Optimierungspotenziale im Kundenkontakt
  • Label „TOP Performer“

Die Kernergebnisse aus dem aktuellen imug Service Check finden Sie hier.

 


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Training und Coaching

Der Schlüssel zur Serviceorientierung eines Unternehmens liegt klar bei den Menschen, die das Unternehmen repräsentieren. So sinnvoll Self-Service, Dialogsysteme und Avatare auch sind: Ihre Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter wissen, wie sie mit den vielfältigen Anliegen umgehen, wie sie Empathie deutlich machen, wie sie Mehrwert generieren und auch unangenehme Botschaften überbringen können.


In Seminaren und Coachings erhält Ihr Team vom Kundenservice maßgeschneiderte und praxisnahe Unterstützung – um Serviceerlebnisse zu schaffen, die Ihre Kundinnen und Kunden begeistern und nachhaltig an Sie binden.


Dabei wird genau an den speziellen Punkten angesetzt, die in der täglichen Arbeit die besonderen Herausforderungen darstellen. Ausschlaggebend sind immer Ihre individuellen Bedarfe und die Interessen der Teilnehmenden. Unsere Trainings decken die gesamte Bandbreite Ihrer Kundenbetreuung ab. Wie sieht es beispielsweise mit Ihren Servicestandards aus – werden Sie wirklich gelebt?

Sie entscheiden, welches Format am besten zu Ihren Mitarbeiterinnen und Mitarbeitern passt: Die Schulung direkt bei Ihnen vor Ort, das Coaching am Arbeitsplatz oder die offenen Seminare bei uns im imug. Wir schulen alle Themen – ob Vertrieb, Eskalationsmanagement, Tarifberatung oder Bestandskundenbetreuung – und alle Kontaktkanäle – schriftlich, persönlich oder telefonisch.

Zu diesen Themen konzipieren wir beispielsweise für Sie individuelle Seminare und begleiten im Coaching: Persönlichkeitsentwicklung, Zeitmanagement, Stressmanagement, Die Kunst des Nein-Sagens, Teamentwicklungsworkshops – sprechen Sie uns einfach an.


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