Das ist das Schöne an uns Menschen: Wir sind emotionsbegabte Wesen. Ohne unser Lächeln, ohne den mitfühlenden Blick und ohne Verständnis für andere kommen wir nicht weit. Gefühle sind der soziale Schmierstoff für alles.

Empathie: die ungenutzte Ressource

Erstaunlich dabei ist, dass diese Ressource im Berufsleben bisher viel zu wenig genutzt wird. Es hält sich hartnäckig die fatale Vorstellung, dass Gefühle nichts mit Professionalität zu tun haben. Dabei ist es anders herum: Wer die Emotionen der Kolleg*innen, der Kund*innen oder auch der Mitarbeiter*innen richtig lesen und einschätzen kann, hat einen großen Vorteil.

Das wichtigste Werkzeug dabei: Empathie. Klar: Das liegt nicht allen. Aber die gute Nachricht ist: Man kann es lernen. Empathie bewusst einzusetzen, ist besonders da wichtig, wo die eigenen Gefühle betroffen sind: Wenn jemand sich im Ton vergriffen hat. Oder wenn ein Vorwurf einfach nicht zutrifft. Dann ist es gut, wenn es ein Sicherungsnetz gibt - eine Matrix, durch die die geplante Reaktion gefiltert wird und die sicherstellt, dass sich die Sache nicht zusätzlich hochschaukelt.

Denn eins ist sicher: Emotionen gehören dazu. Bei Beschwerden machen sie sogar den Kern der Sache aus. Daher hilft es, wenn wir uns fragen: Was steckt eigentlich dahinter? Oft ist es Verunsicherung, die die Wogen sich aufschaukeln lassen. Die Sorge, nicht wahrgenommen oder nicht richtig verstanden worden zu sein. Vielleicht haben schlechte Erfahrungen zur Verärgerung beigetragen? Oder berechtigte Bedürfnisse sind nicht genug berücksichtigt worden? Es hilft, sich diese und viele andere Fragen zu Beginn einer Beschwerde-Antwort vorzulegen.

Wenn dann das Bedauern über den Ärger von Herzen kommt und es passgenaue Antworten auf die Bedürfnisse gibt, dann haben die Gefühle ihren Platz. Auch im Berufsleben.

Sie möchten mehr über die Rolle von Emotionen und über das Werkzeug Empathie wissen? Dann sind Sie in unserer Beschwerde-Werkstatt genau richtig.

Manche freuen sich, endlich wieder an Präsenzmeetings teilnehmen zu können. Und, stimmt es denn nicht? Waren die digitalen Meetings mithilfe von Zoom oder Teams nicht tatsächlich nur ein improvisierter Ersatz für den echten Austausch von Mensch zu Mensch? Ist das jetzt nicht einfach eine Rückkehr zur Normalität? Vielleicht. Hier und da. Die Erfahrungen der letzten 3 Jahre zeigen aber: Andere Wege funktionieren auch - manchmal sogar besser.

"Kann das nicht auch Chat GPT machen?" Diese Frage stellen sich viele Unternehmen gerade. Erste Erfahrungen wurden auch gesammelt - mit vorzeigbaren Ergebnissen. Daher lautet die Antwort auf die Frage: "Durchaus. Als Unterstützung für absolute Standardsituationen."Jetzt kommt das Aber: Menschen können, was Maschinen nicht können. Empathie. Verstehen. Zugewandt sein über nur formelhafte Freundlichkeit hinaus. Das kleine bisschen mehr bieten. Komplexe Dinge adressatengerecht vereinfachen. Beschwerden erkennen und angemessen beantworten.

Gerhard Richter, der Maler. Es gibt Bilder von ihm, die wirken wie Fotos. Wer aber ganz genau hinschaut, merkt: Es ist gar nicht so scharf wie gedacht. Das Signal ist gestört. Durch unerwünschte Informationen. Kunstvoll von Richter hinzugefügt. Das gibt es auch bei Texten, nur nicht so kunstvoll.