imug Service Check

Der objektive Blick auf Ihre Servicequalität

Mit dem imug Service Check zur optimalen Kontaktqualität

 

Wie vertriebsorientiert agiert Ihr telefonischer Kundenservice? Welche Qualität haben Ihre E-Mails? Der imug Service Check gibt Ihnen ein objektives Feedback über die Beratungskompetenz und den gelebten Dienstleistungsgedanken an zentralen Kontaktstellen Ihres Unternehmens. Und das im bundesdeutschen Benchmark. Über die Mystery Research Methodik untersuchen wir die Stärken und Schwächen im Kundenbeziehungsmanagement Ihres Unternehmens. Im Fokus steht die Analyse wesentlicher Kontaktkriterien wie Erreichbarkeit, inhaltliche Bearbeitung und Soft Skills.

Die besten Unternehmen qualifizieren sich für die Auszeichnung „TOP-Performer Service“. Dieses Qualitäts-Label eignet sich optimal für die interne und externe Kommunikation Ihrer überdurchschnittlichen Leistungen im Kundenservice.

 


Servicequalität braucht objektive Analyse

„Gerade im immer präsenteren Wettbewerb ist exzellenter Service und eine hohe Kundenorientierung ein wesentlicher Erfolgs- und Differenzierungsfaktor für Energieunternehmen. Der Service Check ist hier ein wichtiges Instrument zur Qualitätssicherung, da er konkrete Stärken und Potenziale im Kundenkontakt aufdeckt und greifbar macht. Die Ergebnisse geben Ihnen ein ehrliches Feedback, wie sich Ihr Unternehmen aus Kundenperspektive darstellt. Und unterstützen Sie dabei, Ihren Kundenservice optimal zu gestalten."

 

Sandra Bartels - imug | marktforschung


 Nächste Feldphase: September bis November 2021


Unsere Leistungen

  • Teilnahme am Benchmark Monitor
  • imug Service Check Kundenkontaktqualität von EVU
  • Analyse fester Parameter wie Erreichbarkeit, Wartezeit, fachliche und soziale Kompetenz des Mitarbeiters in unterschiedlichen Situationen
  • Aktuelle objektive Daten (quantitativ und qualitativ)aus den relevanten Kontaktkanälen
  • Vorjahresvergleiche für Ihre kontinuierliche Qualitätssicherung Einsatz von erfahrenen individuell geschulten Testern
  • Permanente Supervision und regelmäßige Qualitätskontrolle
  • Anonymisiertes Ranking und Benchmarkvergleich zu den anderen Teilnehmern am imug Service Check

 

Ihre Vorteile

  • Valide Kennziffern über den telefonischen, schriftlichen und persönlichen Kontakt an Ihren zentralen Touchpoints
  • Basis für Unternehmens-Audits/internes Unternehmens-Controlling
  • Performancecheck Ihrer Dienstleister im täglichen telefonischen Kundenkontakt
  • Überprüfung von Vertriebsvorgaben
  • Basiszahlen für zielorientierte interne/externe unternehmensstrategische Maßnahmen
  • Aufdecken von konkreten Optimierungspotenzialen im Kundenservice
  • Bestätigung herausragender Leistungen durch das imug Top Performer Label möglich

 

Methodik

Über die Mystery Research Methodik untersuchen wir die Stärken und Schwächen im Kundenbeziehungsmanagement Ihres Unternehmens.

 

Mit den Instrumenten Mystery Calling, Mystery Visits und Mystery Analysen von Chats und E-Mails setzen wir in vorab definierten Szenarien qualifizierte Testerinnen und Tester ein. Mit anonymen Anrufen, Besuchen oder E-Mails  schaffen wir ein umfassendes Bild der Serviceorientierung an verschiedenen Touchpoints.

Das Ergebnis ist eine objektive Bewertung der Kontaktqualität aller kundenbezogenen Geschäftsprozesse und kann als Basis für zielorientierte Handlungsempfehlungen dienen.


Telefon (Mystery Calls)

 

Bei unseren Mystery Calls werden reale telefonische Anliegen zu den Themen Tarifberatung und Preisgespräch simuliert.


Beobachtungsinhalte:

  • Erreichbarkeit    
  • Verständlichkeit Intro
  • Bearbeitungsqualität Tarifberatung/Preisgespräch
  • Gesprächsatmosphäre

E-Mails (Mystery Mails)

 

In unseren Mystery-E-Mails werden Interessentenanfragen an Ihr Unternehmen formuliert.

 

Beobachtungsinhalte:

  • Beantwortungsdauer/Beantwortungsquote
  • Bearbeitungsqualität
    (Freundlichkeit, Verbindlichkeit, Eingehen auf Kundenanliegen)

Persönlich (Mystery Visits)

 

Im Rahmen von Mystery Visits ermitteln unsere Testerinnen und Tester den Status-Quo und die Qualität der Beratungskompetenz in Ihrem Kundencenter.


Beobachtungsinhalte:

  • Wartezeit
  • Freundlichkeit der Begrüßung
  • Bearbeitungsqualität Tarifberatung und Preisbeschwerde
  • Gesprächsatmosphäre
  • Optischer Eindruck Kundenzentrum

Social-Media (Chat-Check)

 

In unserem Chat-Check wenden sich unsere Testerinnen und Tester mit einem Alltagsszenario an Ihren Online Chat.


Beobachtungsinhalte:

  • Reaktionszeit (Chat-Funktion sofort aktiv?)
  • Inhaltliche Kompetenz (direkte Auskunft?)
  • Kommunikationsfähigkeit/Informationsbereitschaft
  • Kundenorientierter/verbindlicher Abschluss

Unser Label für

TOP PERFORMER

Energieversorger, die im Rahmen der imug Service Check Studie „Kontaktqualität von Energieunternehmen“ eine bestimmte Punktzahl erreichen, können sich TOP PERFORMER nennen und ein Label zur Kommunikation ihrer Performance von der imug Beratungsgesellschaf nutzen (keine Zertifizierung). Die beteiligten Unternehmenwerden nicht genannt.


 

Energieversorger, die im Rahmen der imug Service Check Studie „Kontaktqualität von Energieunternehmen“ eine bestimmte Punktzahl erreichen, können sich TOP Performer nennen und ein Label zur Kommunikation ihrer Performance von der imug Beratungsgesellschaft nutzen (keine Zertifizierung).

TOP Performer im Bereich der telefonischen Kontaktqualität sind Unternehmen, die einen Gesamtindex von mindestens 80 Punkten erreichen (Erfüllungsgrad 80 %).

Die Energieunternehmen, die sich als TOP Performer qualifizieren, können das imug Label für ihre Kommunikation nutzen. Die beteiligten Unternehmen werden nicht genannt.

 

Weiterführende Infos finden Sie in unserem Folder.


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Sandra Bartels

Projektleiterin
imug | marktforschung

bartels@imug.de
+49 511 12196 40