Unser Leistungsangebot

Einstellungs- und Meinungsforschung liefert echte Insights. Ob es um die Kenntnis von Marktstrukturen und Marktpotenzialen, Wahrnehmung und Positionierung oder Maßnahmen zur Kundenbindung oder Agieren als attraktiver Arbeitgeber geht: Marktforschung ermöglicht eine kunden- und wettbewerbsorientierte Ausrichtung von unternehmerischen Entscheidungen und Aktivitäten. Wir bieten einen flexiblen Mix aus qualitativer und quantitativer Marktforschung – auch online.

Die imug | marktforschung bietet Ihnen Full Service von der Planung bis zur Realisierung eines Marktforschungsprozesses. Dabei verstehen wir unsere Aufgabe nicht nur darin Marktforschung anzuwenden, sondern diese in sinnvolle Prozessstrukturen einzubauen, die Ergebnisse zu interpretieren und Optimierungspotenziale in Ihrem Unternehmen aufzuzeigen und umzusetzen.

Befragungen & Co

Mit verschiedenen Erhebungsmethoden der quantitativen Marktforschung holen wir Feedback zu Ihren Fragestellungen bzw. Forschungsfrage ein. Ob telefonisch (CATI), online (CAWI) oder schriftlich -  mit Ihnen gemeinsam stimmen wir die passendste Methode für Ihr Untersuchungsziel ab.

Wie können wir Sie unterstützen?

Wir freuen uns auf Ihren Kontakt.


Kundenbefragungen

 

 

Das regelmäßige Einholen von Kunden-Feedback ist unerlässlich um kundenorientiert zu handeln und den Unternehmenserfolg langfristig sicherzustellen.

  • Wie zufrieden sind Ihre Kund*innen?
  • Welche Faktoren beeinflussen die Zufriedenheit mit bestimmten Produkten oder Serviceleistungen?
  • Wie können Sie die Zufriedenheit Ihrer Kundschaft steigern und damit die Kundenloyalität nachhaltig verbessern?

Um Ihnen Antworten auf diese und andere Fragen zu liefern, unterstützen wir Sie mit der ganzheitlichen Durchführung verschiedenster Ansätze im Bereich der Kundenzufriedenheitsforschung. Neben der Ermittlung des Status Quo der Kundenzufriedenheit und differenzierten Einblicken in die Kundenwahrnehmung Ihres Unternehmens, identifizieren wir wichtige Treiber der Zufriedenheit Ihrer Kundinnen und Kunden. Auf dieser Basis liefern wir Ihnen passgenaue Handlungsempfehlungen, um die Verbesserung von Produkten und Leistungen sowie das Kundenbindungsmanagement in Ihrem Unternehmen erfolgreich zu unterstützen.


Befragung Ihrer Mitarbeitenden

 

 

Das regelmäßige Feedback Ihrer Belegschaft liefert wertvollen Input darüber, was gut oder auch nicht so gut läuft und verbessert werden sollte. Wir im imug sind darin erfahren, in Unternehmen Rückmeldungen zu organisieren und bei Mitarbeiterbefragungen sowohl den Vorbereitungs- und Durchführungsprozess als auch den Folgeprozess umfassend zu begleiten.

Einerseits können anhand von themenzentrierten Befragungen spezifische Themenfelder und Problemschwerpunkte wie die Kundenorientierung Ihrer Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter fokussiert werden. Andererseits lässt sich die Selbst- und Fremdeinschätzung der Beschäftigten anhand von Führungskräfte-Feedbacks oder 360°-Befragungen analysieren. Im Nachgang verhelfen unsere Maßnahmen-Workshops und Trainings der weiterführenden Umsetzung der Ergebnisse. Nutzen Sie daher unser umfassendes Angebot im Bereich der Mitarbeiterbefragungen, um positive Veränderungen in Ihrem Unternehmen einzuleiten.


Image- und Bekanntheitsanalysen / CSR Wahrnehmung

 

 

Wie werden Sie in der Öffentlichkeit wahrgenommen? Diese Frage ist gar nicht so einfach zu beantworten: Oft besteht ein großer Unterschied zwischen der bewussten Meinung über ein Unternehmen und dem handlungsrelevanten, aber zu einem hohen Anteil unbewusst geprägtem Image.

  • Unsere Imageanalysen setzen hier an: Es handelt sich nicht einfach um Meinungsbefragungen. Wir nehmen die jeweils relevante Zielgruppe gerade unter dem Aspekt in den Blick, der nicht mit dem gewünschten oder erwarteten Ergebnis übereinstimmt.
  • Die Multi-Perspektivität macht unseren Analyse-Ansatz aus: Ausgangspunkt ist der Ist-Status. Wir vergleichen, ob das angestrebte Image erreicht worden ist (Soll-Ist- Vergleich) und analysieren, wie sich das bestehende Image auf andere Ziele auswirkt.
  • Daraus lässt sich eine Strategie ableiten und entwickeln: Welche Faktoren sind wirklich relevant für das angestrebte Image? Und wie können durch das wahrgenommene Image Handlungen ausgelöst werden, die ihr Unternehmen tatsächlich weiterbringen?

Fokusgruppen & Co

Qualitative Marktforschung ermittelt Meinungen, Einstellungen, Motive, Wünsche … Qualitative Ansätze der Marktforschung erfreuen sich großer Beliebtheit. Durch Fokusgruppen, Tiefen- oder Experteninterviews ist es möglich, tiefergehende Insights zu erhalten und Fragestellungen intensiver zu beantworten. Ergebnisse sind Einsichten in Sachverhalte und Beeinflussungsfaktoren. Oftmals bietet sich auch eine Kombination mit quantitativen Ansätzen an, um eine bestmögliche Ergebnisdichte zu erhalten.

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Fokusgruppen

 

 

Gruppendiskussionen bzw. Fokusgruppen sind ein Instrument der qualitativen Marktforschung und bieten die Möglichkeit vertiefte Einblicke in Alltagserfahrungen von Kund*innen, Mitarbeiter*innen und Bürger*innen zu erhalten und zu hinterfragen. Motive und Erfahrungen von einzelnen Teilnehmenden können aufgenommen werden und in die Diskussion einfließen. Meinungen und Einstellungen können von unterschiedlichen Personen aufgedeckt werden und anschließend durch eine Moderation hinterfragt werden. In der Regel nehmen 8 bis 10 Personen an einer Gruppendiskussion teil. Bei veränderten Settings kann der Teilnehmerkreis auch erweitert werden. Die Fokusgruppe unterscheidet sich von der Gruppendiskussion, indem ein bestimmter Reiz in Form von Fotos, Kurzreferaten oder Filmen in die Gruppe geben wird. Dies wird bei Gruppendiskussionen nicht in gleicher Intensität unternommen. Die Einsatzmöglichkeiten von Gruppendiskussionen und Fokusgruppen sind vielseitig und können zu unterschiedlichen Zeiten eines Markforschungsprozesses eingebunden werden:

  • Alleinstellung: Als Stand-Alone Methode zur vollständigen Beantwortung einer Fragestellung.
  • Vorstudie: Zur Vorbereitung einer standardisierten Befragung.
  • Lupenfunktion: Im Nachklang einer standardisierten Befragung.
  • Methodenkombination: Im Zusammenspiel mit anderen qualitativen Methoden.

Experteninterviews

 

 

Bei einem qualitativen Experten- bzw. Tiefeninterview werden die Teilnehmenden von geschulten Interviewer*innen zu einem bestimmten Themengebiet befragt. Im Vergleich zur standardisierten quantitativen Erhebung zeichnet sich der Ansatz des qualitativen Experten-/ Tiefeninterviews durch wesentlich größere Offenheit und Flexibilität aus. Sowohl die Reihenfolge und Gestaltung der Fragen ist flexibel, als auch die Antwortmöglichkeiten der Gesprächspersonen unbeschränkt. Damit können die Interviewten auch selbst Themenschwerpunkte wählen und wie in einem Alltagsgespräch mit eigenen Worten sprechen. Auf diese Weise wird ein tieferer Informationsgehalt im Vergleich zu quantitativen Befragungen erreicht. An Experten- und Tiefeninterviews sind besonders hohe Anforderungen zu stellen, welche die Befragungsmethode aber auch den Prozess der Befragungsdurchführung betreffen. Die Befragungen werden daher ausschließlich von inhaltlich versierten imug-Projektmitarbeiterinnen und -mitarbeitern durchgeführt, welche sich durch Erfahrungen und entsprechende Qualifikation auszeichnen.


Live-Chats und Online-Communities

Die Digitalisierung ist längst in der Marktforschung angekommen. Durch Online-Befragungen wurden die klassischen Erhebungswege um eine interessante und vielseitige Methode ergänzt. Der Anteil an Interviews, die online durchgeführt werden, ist in den letzten Jahren deutlich gestiegen. Die Vorteile liegen auf der Hand. Umfragen können kostengünstig und schnell durchgeführt werden. Die Daten sind nach Abschluss der Befragung sofort verfügbar. Außerdem werden spezielle Zielgruppen besser erreicht. Zudem gibt es im Vergleich zu anderen Erhebungsmethoden bei Online-Befragungen mehr Spielraum in der Fragebogengestaltung. Neben Multimedia-Einbindung können auch spezielle Methoden, z.B. die Conjoint-Analyse oder MaxDiff, problemlos in das Befragungsdesign integriert werden. Ebenso ist es möglich mit der von der imug | marktforschung verwendeten multifunktionalen Befragungssoftware Onlinebefragungen z.B. mit klassischen Telefonbefragungen zu verknüpfen.

Sie sind neugierig, welche Gestaltungsmöglichkeiten wir Ihnen anbieten können? Dann schauen Sie sich unsere Demobefragung an: https://www.imug-research.de/demobefragung.

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Live Chats

 

 

Eine schnelle Möglichkeit, vertiefte Einblicke in Alltagserfahrungen Ihrer Kund*innen zu erhalten bieten Live Chats. Live Chats können als Stand-Alone-Methode genutzt werden, um Fragestellungen zu beantworten. Sie können auch als Vorstudie eingesetzt werden, um gewisse Fragestellungen für spätere Befragungen zu testen. Live Chats können aber auch im Nachklang einer Befragung durchgeführt werden, um vertiefend auf ausgewählte Ergebnisse blicken zu können. Im Gegensatz zu klassischen Gruppendiskussionen finden Live Chats online statt. Zwischen 10 bis 15 Teilnehmer*innen diskutieren dabei zeitgleich schriftlich oder im Web-Cam-Meeting live miteinander. Ein Moderator stellt Fragen, setzt Impulse und führt durch den Chat. Bei der Umsetzung gibt es viele visuelle und technische Gestaltungsmöglichkeiten. Das können z.B. kleine Umfragen oder individuelle Aufgaben sein, über die im Anschluss diskutiert wird. Sie sind interessiert? Dann sprechen Sie uns gerne an.


Online Communities

 

 

Eine Online Community (englisch für Internet-Gemeinschaft) ist eine organisierte Gruppe von Menschen, die im Internet in einer webbasierten und interaktiven Austauschplattform miteinander kommunizieren und im virtuellen Raum interagieren. Ähnlich wie bei Gruppendiskussionen oder Live Chats bieten Online Communities die Möglichkeit vertiefte Einblicke in Alltagserfahrungen von Kund*innen zu erhalten und zu hinterfragen. Sie als Unternehmen können mit Online Communities das Community-Leben beobachten und auch daran teilzunehmen.

Eine Online Community findet zeitlich asynchron statt, es handelt sich also nicht um eine zeitgleiche Live-Diskussion. Die Teilnehmer*innen werden im Vorfeld rekrutiert, die Anzahl kann je nach Forschungsziel variieren. Die teilnehmenden Verbraucher*innen erhalten täglich Aufgaben, haben aber auch die Möglichkeit zum direkten Austausch untereinander und diskutierten gemeinsam in Form von Foren und Chats. Auch individuelle Tagebücher können erstellt werden. Bei der Umsetzung gibt es viele visuelle und technische Gestaltungsmöglichkeiten.

Sie überlegen auch, das Potenzial einer Online Community zu nutzen? Dann sprechen Sie uns gerne an!

 


Mystery Analysen

Über die Mystery Research Methodik untersuchen wir die Stärken und Schwächen im Kundenbeziehungsmanagement Ihres Unternehmens. Mit dem Instrumenten Mystery Calling, Mystery Visits und Mystery Analysen von Chats und E-Mails setzen wir in vorab definierten Szenarien qualifizierte Tester*innen ein. Mit anonymen Anrufen, Besuchen oder E-Mails schaffen wir ein umfassendes Bild der Serviceorientierung an verschiedenen Touchpoints. Das Ergebnis ist eine objektive Bewertung der Kontaktqualität aller kundenbezogenen Geschäftsprozesse und kann als Basis für zielorientierte Handlungsempfehlungen dienen.

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Service Checks

 

 

Wie vertriebsorientiert agiert Ihr telefonischer Kundenservice? Welche Qualität haben Ihre E-Mails? Mit unseren Service Checks erhalten Sie ein objektives Feedback über die Beratungskompetenz und den gelebten Dienstleistungsgedanken an zentralen Kontaktstellen Ihres Unternehmens. Über die Mystery Analyse untersuchen wir Stärken und Schwächen im Kundenbeziehungsmanagement Ihres Unternehmens. Auf der Basis von Mystery Research definieren wir für Sie ein optimales Untersuchungsdesign. Und das, für alle relevanten Kontaktkanäle. Und das, immer abgestimmt auf Ihre individuellen Bedürfnisse. 

Neugierig geworden? Dann sprechen Sie uns direkt an. Gerne stellen wir Ihnen unseren Service-Check ausführlicher vor.


Chat-Check

 

 

Schnell soll es gehen im Chat – Menschen, die sich für einen Chat mit dem Energieversorger entscheiden, versprechen sich einen zeitlichen Gewinn: keine Wartezeiten in der Telefonschleife und keinen Weg zum Kundenzentrum. Stattdessen bequem von der Couch aus oder unterwegs mit dem Smartphone. Zu einem Zeitpunkt, der gerade gut passt. Der Kontaktkanal Chat weckt Ansprüche. Klar soll es schnell gehen, die Qualität muss natürlich trotzdem stimmen – sachlich korrekte Antworten, die in Ihrer Informationstiefe aber genau den Bedarf treffen: nicht zu viel, nicht zu wenig. Um die Funktion und Qualität des Chat Angebots eines Unternehmens zu evaluieren, formulieren Mitarbeiter*innen der imug | marktforschung über den Chat an verschiedenen Tagen und Uhrzeiten Interessentenanfragen zu diversen im Vorfeld mit dem Auftraggeber abgestimmtem Themen. Die Reaktionen auf die Chat Anfragen werden per Screenshot dokumentiert und ausgewertet. Selbstverständlich besteht auch die Möglichkeit die Usability von Chatbots zu überprüfen. 

Sie sind an einem Chat-Check interessiert? Dann sprechen SIe uns gerne an.


Listening in

 

 

Zahlreiche Studien zeigen: Das Telefon ist für Kunden immer noch Kontaktkanal Nr. 1. Eine optimale Servicequalität im telefonischen Kundenkontakt ist daher von zentraler Bedeutung, insbesondere im Umgang mit Bestandskunden. Doch wie ist der Umgang mit den Anrufern? Wie freundlich, kompetent und  zugewandt agieren Ihre Mitarbeitenden? Und wie lässt sich die Qualität am Telefon zielgerichtet und nachhaltig evaluieren? Neben Befragungen und Mystery Analysen bietet sich hier das Listening in (das Reinhören in Mitschnitten realer Kundengespräche) an. imug Experten hören sich die Gesprächsaufzeichnungen an und bewerten diese objektiv anhand einer Checkliste, oder eines Normierungshandbuchs. Gerne stellen wir Ihnen unsere Listening in Methode ausführlicher vor. Sprechen Sie uns gerne an.

Auswertungsmethoden

Zur zielgerichteten Analyse und Auswertung Ihrer Daten bieten wir ein breites Methodenportfolio an. Neben klassischen strukturprüfenden Verfahren wie der Regressionsanalyse, zählen u.a. Conjoint-Analysen, MaxDiff-Verfahren oder Treiberanalysen zu unserem Repertoire. Darüberhinaus lassen sich mithilfe von Faktoren- oder Clusteranalysen Daten strukturieren und zielgruppenspezifisch aufbereiten. Gerne richten wir uns nach Ihrem individuellen Erkenntnisinteresse und nutzen die dafür passendste Methode.

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Conjoint-Analyse

 

 

Die Conjoint-Analyse findet insbesondere Anwendung im Bereich der Innovationsmarktforschung. Sie stellt ein wirkungsvolles Verfahren dar, um Kundenpräferenzen zu messen und das Kaufverhalten von Kunden zu prognostizieren. Das Ziel des Verfahrens ist, den Beitrag einzelner Merkmale und Merkmalsausprägungen zum Gesamtnutzen bzw. zur Kaufentscheidung eines Objekts/ Nutzung bestimmter Services festzustellen. Auf Basis von Gesamturteilen werden dabei die Teilnutzen einzelner Produkt- oder Servicemerkmale bestimmt.

Durch die Anwendung der Conjoint-Analyse lässt sich für Unternehmen z.B. das optimale Produkt/ der optimale Service ermitteln oder die Veränderungen am Markt bei Änderungen an bestehenden Produkten prognostizieren. Die gewonnenen Erkenntnisse der Kundenpräferenzen lassen sich für weiterführende Analysen nutzen und so beispielsweise das Marketing sinnvoll unterstützen. Darüber hinaus können Preisbereitschaften und Marktchancen für neue Produkte ermittelt werden.


Treiberanalyse

 

 

Zu den Kernanliegen der Marktforschung zählt die Analyse, welche Attribute bestimmte Zielgrößen wie die Kundenzufriedenheit oder Kundenbindung im Einzelnen beeinflussen. Hier ist davon auszugehen, dass nicht alle Attribute in der Unternehmenspraxis gleich wichtig sind, sondern es durchaus Rangfolgen und somit stets unterscheidbare Wichtigkeiten einzelner Faktoren gibt. Dabei gilt es herauszufinden, welche der vielfältigen Ansatzpunkte in der Praxis besonders dafür geeignet sind, durch eine optimierte Performance eine höhere Kundenzufriedenheit herzustellen. Durch den Fokus auf kritische, d.h. besonders wichtige Serviceattribute können Prioritäten gesetzt und begrenzte Ressourcen zielgerichtet eingesetzt werden.

Neuere Forschungsansätze setzen auf eine indirekte Bestimmung von relativen Wichtigkeiten anhand statistischer Treiberanalysen. Diese empirischen Modelle weisen gegenüber der direkten Abfrage von Wichtigkeiten eine höhere Validität auf, indem sie im Sinne einer Kausalanalyse den durchschnittlichen Einfluss einzelner Attribute auf die Gesamtbeurteilung berechnen. Die imug Beratungsgesellschaft nutzt standardmäßig das Verfahren Johnsons Epsilon, um Wichtigkeiten zu berechnen.


Clusteranalyse

 

 

Die Clusteranalyse wird angewendet, um eine Menge von Objekten (z.B. Kunden) anhand vorher bestimmter Variablen in homogene Gruppen – sogenannte Cluster – zu unterteilen. Haupteinsatzgebiet der Clusteranalyse ist die Marktsegmentierung. Bei der Marktsegmentierung werden z. B. alle Kundinnen und Kunden eines Unternehmens nach ihren Vorlieben, gekauften Produkten, Kaufhäufigkeiten etc. in homogene Segmente eingeteilt, welche dann mit verschiedenen Maßnahmen differenziert bearbeitet werden können.

Im Rahmen der Clusteranalyse lassen sich befragte Personen demnach in verschieden e Gruppen bzw. Persönlichkeitstypen, z.B. hinsichtlich Ihrer Einschätzung von Servicequalität oder im Hinblick auf Eigenschaftsmerkmale einordnen. Dadurch besteht die Möglichkeit aus der Gruppe aller Befragten einzelne Zielgruppen oder Kundentypen zu selektieren und die se anhand ihrer Beurteilungen des Untersuchungsgegenstands oder auf Basis soziodemographischer Eigenschaften zu beschreiben.

Umsetzung und Training

Das Ziel ist klar: Exzellenter Service. Aber wie kommen Sie dahin? Sie wissen, was Ihr Service kann. Und Sie wissen auch, dass noch nicht alles klappt. Dass nicht jeder Kontakt Begeisterung erzeugt. Jetzt ist die Zeit, diese Lücke zu schließen.

Wir unterstützen Sie dabei. Mit maßgeschneiderten Modulen, die passgenau dort ansetzen, wo Sie Ihren Service noch besser machen können.

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Service Exellence

 

 

Begeistern Sie mit Ihrem exzellenten Service?
Exzellenter Service macht den Unterschied: Da, wo die Wahl zwischen verschiedenen Anbietern besteht. Wo zusätzliche Dienstleistungen das Angebotsportfolio ergänzen. Wenn aktive Beratung wichtiger ist als reaktive Betreuung. Überall dort geht es darum, sich mit jedem Kontakt immer wieder neu anzubieten. Was jedoch tun, wenn der Wille zwar da ist, aber die Kommunikation dennoch nicht recht gelingen will? Oder wenn allzu viel Routine die Selbstwahrnehmung trübt? Wenn Servicequalität nachhaltig sichergestellt werden soll?

Vertrauen ist die Basis. Auch im Service. Es entsteht da, wo Menschen sich auf Dinge verlassen können – zum Beispiel auf eine gleichbleibend freundliche und zuvorkommende Beratung. Damit ist eine gute Grundlage gelegt, um zu einem erweiterten Service-Standard zu gelangen, der eine aktive Haltung einnimmt und die Kontaktpunkte optimal nutzt, um Mehrwert zu generieren.

Sie möchten mit jedem Kontakt eine begeisternde Customer Experience bieten können? Die von einer persönlichen, zugewandten und interessierten Haltung geprägt ist? Die auf alle angemessen und erfolgreich reagiert? Wir schauen uns Ihre Prozesse und Medien genau an. Und wir erarbeiten mit Ihnen gemeinsam, welche Schritte noch fehlen. Passgenau und individuell.


Korrespondenzoptimierung

 

 

Wie frisch ist Ihre Korrespondenz? Jeder Kontakt ist ein Augenblick der Wahrheit. Hier zeigt sich täglich, wie ernsthaft und nachhaltig Sie Ihr Handeln an der Denk- und Sprechweise Ihrer Kund*innen ausrichten. Und gerade die Korrespondenz spielt hier eine besondere Rolle: Sie ist immer auch Werbung in eigener Sache. Die Ziele sind klar: verstanden werden, Botschaften klar platzieren, einen frischen, freundlichen und zugewandten Eindruck hinterlassen. Stellen Sie Ihre Texte auf den Prüfstand: Trifft sie die Erwartungen an eine moderne Korrespondenz? Wird sie einheitlich eingesetzt? Wie kann dies sichergestellt werden? Wie kann ein Umdenken und ein erfolgreiches Umsetzen bei den Mitarbeitenden erreicht werden?

Seit vielen Jahren arbeiten wir erfolgreich daran, in Unternehmen für eine frische und zugewandte Korrespondenz zu sorgen. Auf der Basis vielfältiger Erfahrungen haben wir in einem modularen System ein Bündel von Maßnahmen entwickelt, das – in einzelnen Schritten oder als Ganzes – genau dort ansetzt.

Kommen Sie gerne mit uns ins Gespräch und nutzen Sie unser umfassendes Angebot im Bereich der Korrespondenz.


Trainings

 

 

Sind Ihre Mitarbeitenden fit für exzellenten Service?

Ihre Mitarbeitenden sind das Herzstück Ihres Service. Selbst in Kontakten, denen eine Unzufriedenheit zugrunde liegt, besteht die Chance dafür, Kund*innen zu begeistern und dadurch nachhaltig zu binden. Wichtig dabei: Nicht einfach nur auf Impulse reagieren, sondern die Gesprächsführung aktiv übernehmen. Mit der nötigen Souveränität und einem kleinen Quäntchen Lockerheit. Und mit allen anderen handwerklichen Fähigkeiten, die aus jeder Situation exzellenten Service machen.

Denn das ist die gute Nachricht: Service ist ein Handwerk. Es lässt sich daher gut trainieren. Mit wenigen, überlegt eingesetzten Werkzeugen lässt sich bereits eine große Wirkung erzielen: Wir bieten Ihnen maßgeschneiderte Trainings und Coachings zu jedem Service-Thema und in jeder gewünschten Intensität. Im Mittelpunkt dabei: Die Nähe zu Ihrer täglichen Praxis. So werden Selbstvertrauen und Freude am Umgang mit Menschen aufgefrischt – und Begeisterung wird zu einem realistischen Ziel.