zeigen die Ergebnisse des imug Service Check "Kontaktqualität von Banken".

Die imug Beratungsgesellschaft führt seit mehreren Jahren sog. Service Checks für Unternehmen durch. Eingesetzt wird das Instrument des Mystery Shopping (Mystery Calls, Mystery Writings, Mystery Visits). Diese Service Checks geben Auskunft über die Kundenkontaktqualität von Unternehmen, die Reaktion der Unternehmen auf die Mystery Calls/Writings/Visits wird dokumentiert und bewertet. 

Im Frühsommer 2007 wurde die Servicequalität von 11 am Bankplatz Hannover aktiven Kreditinstituten überprüft. Folgendes Untersuchungsdesign lag dem Service Check "Kontaktqualität von Banken" zugrunde: 

• Um die telefonische Kundenkontaktqualität der untersuchten Banken und Sparkassen untersuchen und bewerten zu können, wurden an jedes Unternehmen 10 Telefonanrufe gerichtet.
• 5 Anrufe wurden zum Thema "Produktanfrage Onlinebanking" durchgeführt. Der Anrufer interessiert sich für Onlinebanking (Girokonto). Er/sie ist bisher bei einer anderen Bank, möchte aber eventuell wechseln. Der/die Anrufer/in möchte ein Onlinekonto eröffnen.
• 5 Anrufe wurden als "Anfrage zu Sparprodukten" an die Kreditinstitute gerichtet. Der Anrufer hat 10.000 - 15.000 € (unverhofft) zur Verfügung und möchte dieses Geld anlegen. Ggf. muss der Anrufer kurzfristig an das Geld "herankommen können".
• Angerufen wurde bei zentralen Kontaktstellen der Kreditinstitute (Servicenummern, Hotlines, Zentralen).
• Darüber hinaus wurde an jedes Unternehmen 10 E-Mails gerichtet, um die schriftliche Kontaktqualität zu überprüfen. Die E-Mails beziehen sich je zu Hälfte auf die oben geschilderten Anliegen.
• Die Untersuchung wurde im Zeitraum vom 08. Juni bis 06. Juli 2007 durchgeführt.
• Die Anrufe bzw. der Versand der E-Mails erfolgte durch Mitarbeiter der imug Beratungsgesellschaft zu unterschiedlichen Tageszeiten.

Die Ergebnisse der Anrufe und E-Mails an die Kreditinstitute wurden zu Kennzahlen (Kundenkontaktindizes) verdichtet, die einen Vergleich der Ergebnisse bei den verschiedenen Banken ermöglichen.  

	imug Service Check "Kontaktqualität von Banken" 2007 Die Ergebnisse des imug Service Check "Kontaktqualität von Banken" können als pdf Datei bestellt werden bei Diese E-Mail Adresse ist gegen Spam Bots geschützt, Sie müssen Javascript aktivieren, damit Sie es sehen können
	Besser geht immer Das BANKMAGAZIN berichtet in seiner Ausgabe vom November 2007 über ausgewählte Ergebnisse des imug Service Checks "Kontaktqualität von Banken". PDF