Kundenorientiertes Verhalten wird nicht nur durch die Zufriedenheit von Mitarbeitern mit ihrem Arbeitgeber bzw. ihrem Arbeitsplatz gewährleistet. Vielmehr bestimmen verschiedene Komponenten kundenorientiertes Verhalten von Mitarbeitern: Das Können, d.h. die Qualifikation von Mitarbeitern, das Dürfen, d.h. der Entscheidungsspielraum eines Mitarbeiters und letztlich das Wollen, d.h. die Motivation von Mitarbeitern, sich kundenorientiert zu verhalten. Alle Komponenten werden wiederum durch verschiedene Aspekte beeinflusst und tangieren sich gegenseitig.

Kundenorientierung von Mitarbeitern kann aktiv beeinflusst werden. Dazu müssen Unternehmen wissen, wie die Komponenten Können, Dürfen und Wollen bei den Mitarbeitern ausgeprägt sind und wo Ansatzpunkte zur Verbesserung bestehen, um die Kundenorientierung von Mitarbeitern dauerhaft zu erhöhen.