Die Benchmarkstudie zur Erhebung von Qualitätskennziffern.

Gute Servicekontakte zahlen sich aus. Die deutschen Energieversorgungsunternehmen können ihre Kunden in der Mehrheit durch einen guten Service überzeugen. Übergreifend haben drei Viertel – und damit die große Mehrheit - der Kunden von dem erlebten Kundenservice ihres Energieversorgungsunternehmens einen zufriedenstellenden Gesamteindruck. Dies ist eines der Kernergebnisse der nun dritten Welle des BDEW-Servicemonitors im Jahr 2009, der als Benchmarkuntersuchung das Augenmerk auf Servicekontakte im Alltagsgeschäft von Energieversorgungsunternehmen richtet. Mit 23 teilnehmenden Unternehmen in den ersten drei Jahren und allein im Jahr 2009 über 12.000 zugrundeliegenden Interviews handelt es sich um eine der größten spezialisierten Marktforschungsuntersuchungen in der Energiewirtschaft.

Die deutschen Energieversorgungsunternehmen meistern täglich tausende servicebezogener Kundenkontakte. Diese Kontakte betreffen eine Vielzahl von Themen: Die An- und Ummeldung von Kunden, Anfragen zu Produkten und Leistungen, aber auch Rückfragen zur Rechnungsstellung oder etwa Details zum Zahlungsverkehr. Diese Kundenanliegen werden in den verschiedenen Kontaktstellen der Energieversorgungsunternehmen aufgenommen. Allein die Bewertung eines Kundenkontakts kann darüber mitentscheiden, ob ein Kunde bei einem Unternehmen Kunde bleibt oder ob aus einem Interessenten ein Neukunde wird. Und die mit einer Kette unglücklich verlaufener Kontakte verbundenen Frustrationserfahrungen des Kunden sind oftmals ein zentraler Treiber für Abwanderungsentscheidungen. Servicequalität im Kundenkontakt ist durch einen sich verschärfenden Wettbewerb und der zunehmenden Homogenität der Produkte ein wichtiger Erfolgsfaktor für Energieversorgungsunternehmen. Auch für die Regulierungsbehörde ist die Servicequalität ein Element der Effizienzbeurteilung.

Vor diesem Hintergrund ist vom BDEW-Lenkungsausschuss „Marktforschung“ ein Instrument entwickelt worden, das es den teilnehmenden Energieversorgern ermöglichen soll, regelmäßig umfassende Informationen über die Wahrnehmung ihrer Kunden der konkreten Servicequalität im direkten Kundenkontakt zu erhalten. Im BDEW Bundesverband der Energie- und Wasserwirtschaft e. V. haben sich die Verbände BGW, VDEW, VRE und VDN  zusammengeschlossen. Der neue Spitzenverband repräsentiert rund 1.800 Unternehmen der Erdgas-, Strom- und Fernwärmeversorgung sowie der Wasserwirtschaft. Zu den Aufgaben des BDEW zählt unter anderem die Durchführung von Projekten der Gemeinschaftsmarktforschung, so wurde auch die Idee für den "BDEW-Servicemonitor" entwickelt.

Dabei werden im Untersuchungsansatz des BDEW-Servicemonitor sowohl telefonische, schriftliche oder persönliche Kundenkontakte mit den beteiligten Unternehmen zugrunde gelegt. Kunden werden kurzfristig nach einem Kundenkontakt zur ihrem Energieversorger von der imug Beratungsgesellschaft hinsichtlich ihrer Kontaktwahrnehmungen und Zufriedenheiten telefonisch befragt. Inhaltlich werden dabei verschiedene Qualitätsaspekte der jeweiligen Kontaktform, aber auch übergreifende Eindrücke der Kunden abgefragt. Mit dem „BDEW-Servicemonitor“ werden somit Kernfragen zur Wahrnehmung solcher Servicekontakte aufgegriffen.

In diesem Jahr wird der BDEW-Servicemonitor nun zum vierten Mal durchgeführt und startet im II. Quartal 2010.

	Konzept des BDEW-Servicemonitor In einer Projektskizze werden die wesentlichen Hintergründe und Aspekte des BDEW-Servicemonitor erläutert und weitere Informationen bereitgestellt.  PDF