Umsetzung und Training

Das Ziel ist klar: Exzellenter Service.
Aber wie kommen Sie dahin?

Sie wissen, was Ihr Service kann. Und Sie wissen auch, dass noch nicht alles klappt und noch nicht jeder Kontakt Begeisterung erzeugt. Jetzt ist die Zeit, diese Lücke zu schließen.

Wir unterstützen Sie dabei. Mit maßgeschneiderten Modulen, die passgenau dort ansetzen, wo Sie Ihren Service noch besser machen können. 

Mit exzellentem Service punkten

Macht Ihr Service den Unterschied?

Da, wo die Wahl zwischen verschiedenen Anbietern besteht? Wo Sie zusätzliche Dienstleistungen anbieten? Wo aktive Beratung die entscheidende Rolle spielt?

Mit jedem Kontakt für Begeisterung sorgen: Darum geht es. Vertrauen ist dabei die Basis. Es entsteht da, wo Menschen sich auf Dinge verlassen können – zum Beispiel auf eine gleichbleibend freundliche und zuvorkommende Beratung. Damit ist die Grundlage gelegt. Begeisterung wird daraus, wenn mehr passiert, als erwartet wurde: Proaktiv. Auf Augenhöhe. Mit persönlicher Beratung auf den Punkt.

Sie möchten mit jedem Kontakt eine begeisternde Customer Experience bieten können? Die von einer menschlichen, zugewandten und interessierten Haltung geprägt ist? Die auf alle angemessen und erfolgreich reagiert? Wir schauen uns Ihre Prozesse und Medien genau an. Und wir arbeiten mit Ihnen gemeinsam heraus, welche Schritte noch fehlen. 

Für frischen Wind sorgen – auch in der Korrespondenz

Stellen Sie Ihre Texte auf den Prüfstand:

Wie frisch ist Ihre Korrespondenz? Lesen sich Ihre Texte leicht? Sind Ihre Botschaften klar? Und ist die Haltung zugewandt? Immer? Bei jeder Gelegenheit und zu jedem Anlass? Selbst dann, wenn die Nachricht nicht positiv ist?

Nutzen Sie die Chancen, die sich bei schriftlichen Kontakt bieten. Zeigen Sie, dass Sie Ihr Handeln ernsthaft und nachhaltig an der Denk- und Sprechweise Ihrer Kund*innen ausrichten. Seit vielen Jahren arbeiten wir erfolgreich daran, in Unternehmen für eine frische und zugewandte Korrespondenz zu sorgen. Auf der Basis vielfältiger Erfahrungen haben wir in einem modularen System ein Bündel von Maßnahmen entwickelt, das – in einzelnen Schritten oder als Ganzes – genau dort ansetzt.

Kommen Sie gerne mit uns ins Gespräch und nutzen Sie unsere Erfahrung. Damit Ihre Botschaften auch ankommen.

Trainings und Umsetzung

 

Sind Ihre Mitarbeitenden fit für exzellenten Service?

Jeder Kontakt bietet die Chance, Ihre Kund*innen zu begeistern und dadurch nachhaltig zu binden.

Das gilt selbst dann, wenn etwas schiefgegangen ist und eine Beschwerde vorliegt. Wichtig dabei: Nicht einfach nur reagieren, sondern die Gesprächsführung aktiv übernehmen. Mit der nötigen Souveränität und einem kleinen Quäntchen Lockerheit. Und mit allen anderen handwerklichen Fähigkeiten, die aus jeder Situation exzellenten Service machen.

Denn das ist die gute Nachricht: Service ist ein Handwerk. Es lässt sich gut trainieren. Bereits wenige, überlegt eingesetzte Werkzeugen erzielen eine große Wirkung: Wir bieten Ihnen maßgeschneiderte Trainings und Coachings zu jedem Service-Thema und in jeder gewünschten Intensität. Und unsere Formate sind genauso agil und flexibel wie sie.

Im Mittelpunkt dabei: Die Nähe zu Ihrer täglichen Praxis. So werden Selbstvertrauen und Freude am Umgang mit Menschen aufgefrischt – und Begeisterung wird zu einem realistischen Ziel.

Neugierig geworden? Hier finden Sie mehr.

Kontakt

 

Andreas Schielke
Trainer & Senior Berater

schielke@imug.de
+49 511 12196 23

 

... ist ausgebildeter Lehrer und Geisteswissenschaftler. Viele Jahre war er Führungskraft und Trainer im Customer-Care. Für die imug Beratungsgesellschaft ist er als Senior-Berater und Trainer im Bereich imug|customer tätig. Er qualifiziert, trainiert und coacht Mitarbeitende im Service.

Als Berater analysiert bzw. optimiert er die Kommunikation für Unternehmen aus verschiedenen Branchen und entwickelt neue Service-Konzepte.

Hingucker

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Bandwurm oder Bindestrich?

In der deutschen Sprache lieben wir das: Hauptwörter einfach hintereinanderpacken - und schon ist ein sprachlicher Bandwurm entstanden. Aber wie gut ist er lesbar?

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Ja. Hm, eigentlich. Also nein, oder? Sozusagen.

Hannover liegt an der Leine. Ach, das wussten Sie schon? Dann fange ich anders an: "Hannover liegt ja an der Leine". Das kleine Wörtchen "ja" sagt hier eine Menge aus: Dass mir klar ist, dass Sie wissen, wo Hannover liegt. Und dass jetzt noch etwas ganz Spannendes kommt. Wieso "ganz"? Ist das nicht überflüssig? Eigentlich?
Sie sehen: Manchmal kommt es auf das Detail an. Selbst bei so unbedeutenden Wörtern wie den Partikeln.

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Kai und Kim

Wer so heißt, kennt das: Die Anrede stimmt zu 50%. Auch Menschen mit Vornamen, die nicht aus dem europäischen Sprachraum kommen, werden oft mit der falschen Anrede angesprochen. Und was mit den Menschen, die gar keine Anrede nach dem dualen Mann-Frau-Schema wünschen?

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Rauscht das Bild? Oder der Text?

Gerhard Richter, der Maler. Es gibt Bilder von ihm, die wirken wie Fotos. Wer aber ganz genau hinschaut, merkt: Es ist gar nicht so scharf wie gedacht. Das Signal ist gestört. Durch unerwünschte Informationen. Kunstvoll von Richter hinzugefügt. Das gibt es auch bei Texten, nur nicht so kunstvoll.

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Sternchen oder Doppelpunkt?

Können wir das als Gesellschaft aushalten? Eine Debatte, die noch lange nicht abgeschlossen ist. Und trotzdem bemühen sich viele bereits jetzt um eine gendergerechte Sprache.

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Von Tu-Wörtern und Hauptwörtern

Erinnern Sie sich noch an die erste Grammatik-Stunde Ihres Lebens? Da ging es um „Tu-Wörter“. Ein Klassiker für viele war: „Fu ruft Fara“. „Rufen“ ist dabei das wichtigste Wort, das Tu-Wort. Heute als Erwachsene sagen wir: "Tätigkeitswörter" oder "Verben". Wichtig sind sie immer noch. Weil sie Texte erst lebendig machen.

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Warum steht die Pyramide kopf?

Wer schon etwas länger auf der Welt ist, kennt das Trommelwirbelprinzip bei Briefen: Erst wurden wir ganz lange auf die Folter gespannt - und dann, ganz zum Schluss kam das, was uns tatsächlich interessierte. Profis haben solche Texte daher immer von hinten gelesen. Damit ist Schluss. Heute starten wir mit der wichtigsten Botschaft: Die Pyramide steht kopf.

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Wo bleibt das Positive?

„Ja, weiß der Teufel, wo das bleibt“, sagt Erich Kästner in seinem berühmten Gedicht. Und in der Tat: Gute Nachrichten können wir alle ganz gut gebrauchen. Aber, wie sagt eine andere Binsenweisheit so schön: „Feiern wir die Feste, wie sie fallen.“ Auch in unseren Texten.

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Unsere Angebote für Sie

Wir haben in vielen Jahren Trainingsformate entwickelt, die jedem Bedarf gerecht werden.
Agil, passgenau und individuell. 

Schreibwerkstatt

Schreiben ist Handwerk. Und gehorcht einigen wenigen Grundregeln.  

Es ist wie bei jedem anderen guten Handwerk: Die Dinge entwickeln sich immer weiter. Hier setzen wir mit unseren Schreibwerkstätten an. Ganz praxisnah und handfest. Mit vielen guten Tipps für die tägliche Arbeit.

Wichtig dabei: Die Inhalte sind so flexibel wie die Formate agil. Ganz, wie Sie und Ihr Team es benötigen.  

 

Themen können sein:

Menschen in den Mittelpunkt stellen

  •     Zugewandt und empathisch kommunizieren
  •     Auf Augenhöhe bleiben
  •     Schriftlich lächeln

Für Aufmerksamkeit sorgen

  •     Das richtige Mittel für den richtigen Kanal
  •     Zum Lesen einladen
  •     Wirksame Akzente setzen

Frische Sprache

  •     Dem Schriftdeutsch entkommen: Texte erfolgreich vereinfachen
  •     Verstanden werden
  •     Frische und Abwechslung bieten

Auf den Punkt kommen

  •     Die Sprache der Menschen sprechen: Inhalte passgenau zuschneiden
  •     Für klare Botschaften sorgen
  •     Mit dem Nutzen argumentieren

 

Alle Infos auch zum Mitnehmen in unserem PDF (Download)


Anmeldung. Kontakt. Fragen?

Andreas Schielke
Trainer und Senior-Berater

+49 0511 12196 23
schielke@imug.de

Service-Werkstatt

Mit exzellentem Service begeistern – am Telefon oder persönlich

Mit Vertrauen geht es los. Aber wie kann es bereits durch einen Kontakt am Telefon entstehen? Und im besten Fall sogar zu Begeisterung werden? Ganz klar: Wenn ein echter Mensch den Dialog auf Augenhöhe gestaltet. Verständnisvoll. Proaktiv. Mit persönlicher Beratung auf den Punkt.

Egal, ob ganz frisch oder schon lange dabei: Das gelingt nicht immer automatisch. Es braucht Routinen und professionelles Handwerkszeug. Das vermitteln wir in unserer Service-Werkstatt – oder frischen es auf.

So gelingt es, sich mit jedem Kontakt immer wieder neu anzubieten: Mit aktiver Gesprächsführung. Mit der nötigen Souveränität. Und einem kleinen Quäntchen Lockerheit.

 

Themen können sein:

Grundlagen der Kundenkommunikation

  •     Die Sprache der Menschen sprechen
  •     Wertschätzende Gesprächsführung
  •     Empathie als wichtigste Ressource

Aktiv die Kundenbeziehung managen

  •     Aktiv zuhören
  •     Die richtigen Fragetechniken
  •     Auf Signale reagieren und den Bedarf eingrenzen  

Beratungschancen ergreifen

  •     Den Vorteil in den Mittelpunkt stellen
  •     Zielgerichtet und wertschätzend beraten
  •     Cross-Selling und After-Sales-Management im Blick haben  

Akzeptanz erzielen

  •     Eine Win-win-Lösung anstreben
  •     Mit Einwänden sicher umgehen
  •     Abschlusstechniken gezielt einsetzen

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Trainer und Senior-Berater

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Beschwerde-Werkstatt

Bei Beschwerden sind immer Emotionen im Spiel. Hier sind echte Menschen gefragt.

Kein Zweifel – Beschwerden werden heute als Chancen verstanden. Die Zeiten sind vorbei, dass Beschwerdeführende als Störenfriede wahrgenommen wurden, heute wird die Gelegenheit, die eigenen Prozesse und Services kritisch betrachten zu können, dankbar angenommen. Und natürlich soll die Beziehung zu den Kund*innen weiter gestärkt werden, wenn sie sich schon melden.

Die besondere Herausforderung dabei: Es geht nicht nur um die Sache, es sind immer auch Emotionen im Spiel. Hier sind echte Menschen gefragt. Daher sind Mitarbeitende das Herzstück eines exzellenten Beschwerdemanagements.  

In unserer maßgeschneiderten Beschwerde-Werkstatt bieten wir das nötige Handwerkszeug – oder frischen es wieder auf. Dabei werden alle Beschwerde-Kanäle in den Blick genommen – ob schriftlich oder am Telefon.

 

Inhaltliche Schwerpunkte können sein:

Aktiv die Kundenbeziehung managen

  •     Beschwerde-Anlässe erkennen
  •     Empathie deutlich machen
  •     Wertschätzung demonstrieren: Einen Dialog unter Partnern und auf Augenhöhe führen

Akzeptanz erzielen

  •     Win-win-anstreben
  •     Lösungen selbstbewusst, aber kundenorientiert vertreten
  •     Schlechte Nachrichten „verpacken“

Frische Sprache – auch bei Beschwerden

  •     Den Sachverhalt auf Augenhöhe schlüssig und prägnant erläutern
  •     Botschaften verständlich und freundlich transportieren
  •     Gezielt mit dem Vorteil argumentieren

 

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Aufbau-Werkstatt

Auf dem Weg zu exzellentem Service: Vertiefen, ausbauen, spezialisieren

Auf Ihr Team kommen neue Herausforderungen zu? Oder soll die tägliche Routine einfach ein wenig aufgebrochen werden? Unsere Aufbau-Werkstätten richten sich an Mitarbeitende, die an einem Basis-Training teilgenommen haben oder über eine langjährige, intensive Service-Erfahrung verfügen. Hier ist das Ziel, die persönlichen Kompetenzen zu erweitern und auch komplexere Aufgaben souverän zu kommunizieren.

In diesem Training können Inhalte wiederholt und vertieft, aber auch auf besondere Anforderungen angewendet werden (z.B. im Forderungsmanagement, bei Beschwerden oder im Vertrieb). Die Struktur dieses Trainings ist entsprechend offener und arbeitet mit einem „Best-Practice-Ansatz“.

 

Die Aufbauwerkstatt setzt an drei Punkten an:

 

Refresher

Zunächst werden Grundlagen aufgefrischt und erneut gesichert.

 

Best Practice

Es folgt ein Austausch, der dazu dient, die tägliche Praxis zu befragen:

  •     Wie sind die Erfahrungen in letzter Zeit?
  •     Welche neuen Elemente haben sich bewährt?
  •     Wo gibt es Schwierigkeiten?

 

Deepening

Daran knüpft die Phase der Vertiefungen an. Sie hängen sehr stark vom Bedarf der Teilnehmenden ab und werden situativ eingesetzt.

Themen können sein:

  •     Gibt es inhaltlich eine neue Herausforderung?
  •     Kommen besondere Beratungsanlässe hinzu - Beschwerden, Vertrieb, Forderungsmanagement etc.?
  •     Sind anderen Bedarfe bisher nicht abgedeckt?

 

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Refresher-Werkstatt

Das letzte Training liegt bereits ein bisschen zurück? Frischen Sie das Wissen wieder auf.

Es war gut, das letzte Training. Aber wann genau war es eigentlich? Doch schon so lange her? Und sind alle Inhalte noch präsent?

Service-Qualität ist ein scheues Gut. Kaum schlägt die tägliche Routine wieder zu, verlieren sich die guten Vorsätze allmählich. Dabei soll der hohe Anspruch an den eigenen Service doch von Dauer sein. Um die Service-Qualität langfristig zu sichern, bieten wir für alle Trainings einen Refresher an. Idealer Zeitpunkt: nach etwa einem Jahr.

Dabei sind alle agilen Lernformen denkbar, die Ihrem Team Nutzen bringen: Ein kürzeres Zeitfenster reicht aus? Einzelne Aspekte sollen vertieft werden? Eigene Fallbeispiele aus der Praxis im Mittelpunkt stehen? Wir schneiden Ihr Refresher-Format passgenau zu. 

 

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Rechtschreibwerkstatt

Regeln sicher anwenden – auch für erfahrene Profis

Die Regeln der deutschen Sprache haben in den letzten Jahren tiefgreifende Veränderungen erfahren. Dies führt dazu, dass auch bei Mitarbeitenden mit langjähriger Schreibpraxis die nötige Sicherheit in dieser Hinsicht nicht immer vorliegt. Hinzu kommen Anforderungen an einen zeitgemäßen Schreibstil, die auch formale Auswirkungen haben – z.B. beim Satzbau.

Ziel dieses Rechtschreibtrainings ist es, diese Sicherheit zu vermitteln: Nur souverän geschriebene Texte erzielen eine gute Wirkung. Es wird methodisch ein Mix angewendet, bei dem auch die Freude am Lernen nicht zu kurz kommt.

 

Themenschwerpunkte können sein:

  •     Rechtschreibung und Zeichensetzung
  •     Das Verb im Satz
  •     Substantivierungen, Groß- und Kleinschreibung, Getrennt- und Zusammenschreibung
  •     Besonderheiten der neuen Rechtschreibung
  •     Geschickt gendern
  •     DIN-Anforderungen

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Coaching

Individuelles Feedback auf Augenhöhe

Persönliche Coachings sind eine gute Möglichkeit, neu erworbenes oder aufgefrischtes Wissen zielgenau anzuwenden und zu sichern. Sie richten sich an Mitarbeitende, die an einem Training teilgenommen und häufig intensiven Kontakt mit Kund*innen haben.

In einem dialogischen und vertrauensvollen Verfahren werden Kenntnisse reflektiert, gesichert und ausgebaut. Unter vier Augen erfolgt ein qualifiziertes Feedback zur eigenen Tätigkeit.

Dabei werden die Entwicklungsfelder, die Mitarbeitende für sich „entdeckt“ haben, durch eine valide Perspektive gespiegelt. Im Mittelpunkt steht dabei das Motto „Stärken stärken“. Zum Abschluss eines Coachings legen die Mitarbeitenden ihre persönlichen konkreten Ziele gemeinsam mit dem Coach fest.

Wichtig dabei: Die eingesetzten Methoden sind so vielfältig, wie Menschen oder Unternehmen eben sind. Lassen Sie uns gern dazu ins Gespräch kommen.

 

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