Für Mitarbeitende im Service
Der Ton wird rauer.
Das merken wir alle. Zivilisatorische Standards sind nicht mehr ungefährdet – auch im persönlichen Kontakt.
Gut sichtbar wird das da, wo es um die unmittelbaren Lebensgrundlagen von Menschen geht – Energie und Wohnen sind typische Themen. Es liegt nahe, dass diese Dinge in Krisenzeiten besonders emotional besetzt sind. Für die Mitarbeitenden, die Service in diesen Bereichen bieten, bedeutet das aber: viele Eskalationsgespräche.
In unserer Resilienz-Werkstatt für Mitarbeitende im Service graben wir tief. Und finden die passgenauen Lösungen, mit denen Eskalationen ihren Schrecken verlieren.
Wie gut sind Ihre Mitarbeitenden für Eskalationsgespräche gerüstet?
Sie möchten Ihrem Team Unterstützung für diese besonders belastenden und anspruchsvollen Kommunikationssituationen an die Hand zu geben?
Wir bieten Ihnen mit unserer Resilienz-Werkstatt ein Training, das die besonderen Herausforderungen an die Gesprächsführung bei Eskalationen, aber auch die dahinterliegenden Möglichkeiten zur Resilienz auslotet.
Resilienz wird hier so verstanden, dass an drei Schritten angesetzt wird:
- Akzeptanz
- Selbstwirksamkeit
- Lösungsorientierung
Sobald die Situation grundsätzlich akzeptiert ist – weil sie sich ja nicht ändern lässt – , wird der Blick frei für die Ressourcen: der eigene Werkzeugkasten der empathischen Gesprächsführung, aber auch das nötige Empowerment im Team, auf das zurückgegriffen werden kann.
Sind die eigenen Handlungsmöglichkeiten und Werkzeuge klar, lassen sich solche Situationen bewältigen und werden lösbar.
Alle imug-Maßnahmen sind maßgeschneidert. Jedes Modul erhält eine individuelle Konzeption, die sich nach dem aktuellen Bedarf ausrichtet.
Ziel ist dabei immer, wirksame Hilfestellungen für die tägliche Praxis zu bieten.
Online und agil
- 4 Sequenzen mit ca. 3 Stunden, verteilt auf vier Tage.
- Ideal sind max. 10 Teilnehmende, für intensives Lernen.
- Das eingesetzte Tool ist Microsoft Teams. Vorkenntnisse der Mitarbeitenden sind nicht erforderlich. (Vorteilhaft ist, wenn der Teams-Account der Teilnehmenden bereits eingerichtet ist.)
Anmeldungen
... ist ausgebildeter Lehrer und Geisteswissenschaftler. Viele Jahre war er Führungskraft und Trainer im Customer-Care. Für die imug Beratungsgesellschaft ist er als Senior-Berater und Trainer im Bereich imug|customer tätig. Er qualifiziert, trainiert und coacht Mitarbeitende im Service.
Als Berater analysiert bzw. optimiert er die Kommunikation für Unternehmen aus verschiedenen Branchen und entwickelt neue Service-Konzepte.
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