Professionelles Beschwerdemanagement

Wir entwickeln für Sie unternehmensindividuelle Bausteine eines professionellen Beschwerdemanagements, das optimal auf die Bedürfnisse Ihres Unternehmens abgestimmnt ist. Als Ergebnis erhalten Sie ein effizientes Beschwerdemanagement und einen Maßnahmenplan zur operativen Bearbeitung von Beschwerden.

Elemente:

•     Organisation der Beschwerdewege

•     Prozessdefinition

•     Servicestandards

•     Festlegung von Beschwerdekategorien

•     Aufbau Kennzahlensystem etc.

Einführung Ihres Beschwerdemanagements:

•     Entwicklung von Erfassungs- und Auswertungsstandards

•     Akzeptanzmanagements und Sensibilisierung für das Beschwerdemanagement

•     Support in der kundenorientierten und auch internen Kommunikation

Weitere Informationen finden Sie in unserem Folder "Beschwerdemanagement".

„Oh, eine Beschwerde!“ Lästiger Mehraufwand oder gelebte Fehlerkultur? Wie sehr werden Beschwerden in Ihrem Unternehmen als echte Chancen verstanden, aus solchen Impulsen zu lernen und Kundenbeziehungen nachhaltig zu stärken?

• Unser Beschwerde-Check setzt zunächst an den Grundlagen an: Definitionen und Kategorien, Prozesse und Strategien, Dokumentation und Reporting.
• Ein ausgereiftes und auf Ihren individuellen Bedarf ausgerichtetes Beschwerde-Konzept stellt sicher, dass alle nach den gleichen Grundsätzen verfahren. Und dass zielführende Prozesse und Abläufe, aber auch Lösungskategorien (kommunikativ/materiell/finanziell) im richtigen Moment und unkompliziert zur Verfügung stehen.  
• Und in unserer Beschwerde-Werkstatt wird sichergestellt, dass das Konzept auch tatsächlich gelebt und angewendet wird. Damit sensibel auf Kundenbedürfnisse reagiert werden kann – vor allem, wenn etwas gründlich schiefgegangen ist. Damit auch einmal wertschätzend, aber selbstbewusst „Nein“ gesagt werden kann. Und damit nicht jeder „Nörgler“ zum Energieräuber wird.

Eine Beschwerdezufriedenheitsbefragung ermöglicht Ihnen einen vertieften Einblick in die Erlebniswelt des Kunden. Besonders die „Insights“ der Beschwerdeführer geben Hinweise zu Ihrem Umgang mit Beschwerden. Stärken und Schwächen Ihres Unternehmens werden aufgezeigt. Die Kundinnen und Kunden beschreiben nicht nur ihren Gesamteindruck, sondern auch unterschiedliche Einzelaspekte. Das hilft Ihnen, konkrete Ansatzpunkte zu identifizieren und Ihr Qualitätsmanagement zu verbessern.

Einen umfassenden Blick von Beschwerdeführern auf Ihr Unternehmen können sie durch diese Aspekte einer Beschwerdezufriedenheitsbefragung erhalten:

• Beschwerdefallschilderung
• Bewertung des Kontakts, z.B  Erreichbarkeit, Schnelligkeit und Freundlichkeit
• Gesamteinschätzung der Beschwerde
• Bewertung des konkreten Umgangs mit dem vorgetragenen Anliegen
• Folgewirkungen Beschwerde
• Weiterempfehlungs- und Bleibebereitschaft des Kunden

Durch eine Studie zur Beschwerdezufriedenheit gewinnen Sie Handlungsempfehlungen und Kennzahlen, die helfen, konkrete Maßnahmen abzuleiten. Durch eine Folgebefragung können Sie die Wirksamkeit der Maßnahmen sowie den Erfolg evaluieren.

Wir analysieren bei Ihnen vor Ort, wie Ihr Beschwerdemanagement aufgestellt ist, wo Stärken und Schwächen sind, wie die Bearbeitung von Beschwerden „läuft“, welche Unterlagen und Hilfsmittel vorhanden sind usw.

Eingesetzt werden verschiedene Methoden:

• Teilnehmende Beobachtung des Tagesgeschäfts bei den Mitarbeitern
• Gespräche bzw. Interviews mit Mitarbeitern und Führungskräften
• Sichtung von Unterlagen und Arbeitsanweisungen für die Mitarbeiter
• Dokumentenanalyse gern auch mit Beschwerdeschreiben
• (wenn vorhanden) Sichtung Ihres Wissenspools bzw. Ihrer Wissensdatenbank

Die Frage ist, wo Schwächen oder Verbesserungspotenziale Ihres Beschwerdemanagements liegen und wo Maßnahmen ansetzen können.

Wir prüfen die objektive Kundenkontaktqualität Ihrer Beschwerdebearbeitung auf der Basis von Mystery Research. Werden Beschwerdeführer entsprechend der Unternehmensvorgaben behandelt? Erhalten die kritischen Kundinnen und Kunden alle relevanten Informationen? Greifen Maßnahmen der Kundenbindung?

Elemente:

• Simulation einer Beschwerdesituation (z. B. Preisbeschwerde)
• Kundenorientierter Gesprächein- und ausstieg
• Erläuterung zur aktuellen Preissituation
• Nutzenargumenation für Ihr Unternehmen
• Kompetenz und Softskills

Sie erhalten Transparenz über den tatsächlichen Umgang mit Beschwerden an relevanten Touchpoints. Und können gezielte Optimierungsmaßnahmen ableiten.

In unseren maßgeschneiderten Trainings erhalten Ihre Mitarbeitenden das nötige Handwerkszeug für eine professionelle Beschwerdekommunikation. Denn Kundinnen und Kunden, die sich beschweren, sind nicht immer ganz einfach im Umgang.

Die Teilnehmenden lernen Bausteine kundenorientierter Kommunikation kennen und erproben Möglichkeiten, diese gezielt im alltäglichen Kundenkontakt einzusetzen. Dabei kann auch an konkreten Formulierungen gearbeitet werden, passend zu Ihrem Unternehmenskontext.

Elemente:

• aktiv die Kundenbeziehung managen
• Beratungschancen auch bei einer Beschwerde nutzen
• eine Win-win-Lösung anstreben
• Rahmenbedingungen des Beschwerdemanagements

Ziele:

• Die Teilnehmenden lernen die Elemente kundenorientierter Kommunikation und die Beschwerdeprozesse in Ihrem Unternehmen kennen oder frischen sie auf.
• Sie gehen professionell mit den Emotionen und den Anliegen Ihrer Kundinnen und Kunden um.
• Das Verständnis von Beschwerden wird vertiefen, so dass sie als Chance der Kundenbindung erkannt werden.