Was kann Sprache?


Ganz schön harter Tobak, der Tonfall in dieser Beschwerde, oder? Bei aller Professionalität ist niemand davor sicher, eine Beschwerde persönlich zu nehmen. Vor allem nicht, wenn manche Formulierungen als unangemessen empfunden werden. Aber was sollte eigentlich gesagt werden? Was genau ist mit "Ihr seid doch ein Saftladen!" gemeint? Vielleicht: "Bitte hilf mir!"? Immerhin hat sich die Person ja gemeldet - wenn auch vielleicht nicht auf angenehme Weise. Sie gibt uns also eine Chance zu reagieren. Wir sollten sie nutzen - ganz ohne erhobenen Zeigefinger.

Signale richtig verarbeiten

Manche Signale hören wir nicht gern. Die Kraftausdrücke, die jemand in einer Beschwerde benutzt. Wir ärgern uns, wenn wir im Stau stehen, weil sich jemand auf der Straße festgeklebt hat. Und das Gendersternchen stört uns vielleicht auch.

Über die Botschaft dahinter möchten wir am liebsten nicht nachdenken. Obwohl wir natürlich eigentlich genau wissen, was gesagt werden soll: Bitte hilf mir endlich, es ist fünf vor zwölf. Nimm mich ernst. Oder nimm mich überhaupt wahr. Das alles sind Botschaften, die wir nicht ignorieren können.
Das tun aber diejenigen, die sich ganz formal auf die richtige Sprache berufen. Die sich nur auf den Tonfall beziehen. Oder auf den Verkehr, der nicht fließt. Die einklagen, dass Sprache nun einmal festen Regeln folgt, die alle einhalten müssen. Und die sich auch nicht ändern lassen.
Aber stimmt das eigentlich? Ist Sprache etwas Statisches? Kommt es nicht auf die Botschaft an, sondern darauf, wie sie vorgebracht wird? Sind die Regeln in Stein gemeißelt?

Nehmen wir das Latein: Das war mal eine Weltsprache. Das merken wir auch heute noch, wenn wir französisch, italienisch oder spanisch sprechen. Das Latein aber als lebendige Sprache gibt es nicht mehr. Weil die Welt sich geändert hat. Sich neue Prioritäten ergeben haben. Alte Gewissheiten untergegangen sind.

Denn das zeichnet Sprache aus: Sie ist lebendig. Sie ändert sich mit uns. Langsam, aber sicher. Und sie schließt niemanden aus: Wir können durch sie in einen Austausch treten. Für uns übersetzen, was wir vielleicht nicht sofort verstanden haben. Uns nicht von unserem Störgefühl beherrschen lassen, sondern der Sache auf den Grund gehen. Eine gemeinsame Ebene finden.

Und ja, das gilt auch für die Bearbeitung von Beschwerden. Finden Sie heraus, wie das geht mit dem richtigen Tonfall bei Beschwerden. In unserer Beschwerde-Werkstatt.

 

Autor und Ansprechpartner

 

Andreas Schielke
Senior Consultant und Trainer

schielke@imug.de
+49 511 12196 23

 

... ist ausgebildeter Lehrer und Geisteswissenschaftler. Viele Jahre war er Führungskraft und Trainer im Customer-Care. Für die imug Beratungsgesellschaft ist er als Senior-Berater und Trainer im Bereich imug|customer tätig. Er qualifiziert, trainiert und coacht Mitarbeitende im Service.

Als Berater analysiert bzw. optimiert er die Kommunikation für Unternehmen aus verschiedenen Branchen und entwickelt neue Service-Konzepte.

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Erinnern Sie sich noch? Als für ein einstündiges Meeting viele Stunden in der Bahn oder - noch schlimmer - auf der Autobahn nötig waren? Als die Möglichkeit, zuhause zu arbeiten, noch exotisch und auch nicht sonderlich erwünscht war? Manchmal führen Krisen dazu, dass sich die Dinge ganz plötzlich ändern - so war es auch, als ausgerechnet die Corona-Pandemie die digitale Transformation eingeleitet hat. Es zeigte sich, dass kollektive Lernprozesse auch in ganz kurzer Zeit möglich sind.

Gerhard Richter, der Maler. Es gibt Bilder von ihm, die wirken wie Fotos. Wer aber ganz genau hinschaut, merkt: Es ist gar nicht so scharf wie gedacht. Das Signal ist gestört. Durch unerwünschte Informationen. Kunstvoll von Richter hinzugefügt. Das gibt es auch bei Texten, nur nicht so kunstvoll.