Der Ton wird rauer. Das merken wir alle. Zivilisatorische Standards sind nicht mehr ungefährdet - auch im persönlichen Kontakt.  

Gut sichtbar wird das da, wo es um die unmittelbaren Lebensgrundlagen von Menschen geht – wenn es um Energiefragen geht oder um das eigene Wohnumfeld. Es liegt nahe, dass diese Dinge in Krisenzeiten besonders emotional besetzt sind. Für die Mitarbeitenden, die Service in diesen Bereichen bieten, bedeutet das aber: viele Eskalationsgespräche.

Welche Möglichkeiten gibt es, um diesen Mitarbeitenden wirksame Unterstützung zu bieten?

Drei Ansatzpunkte lassen sich identifizieren.

Ein erster wichtiger Schritt ist die Akzeptanz: Die Situation ist da und lässt sich nicht ändern. Viele der Emotionen, mit denen ich gerade konfrontiert werde, gelten nicht mir. Ich kann klar zwischen der Person und ihrem Anliegen trennen. Und: Es ist Licht am Ende des Tunnels. Wenn ich darauf vertraue,  dass ich nützliche Instrumente zur Hand habe, kann ich auch solche Herausforderungen bewältigen.

Damit sind wir beim zweiten Schritt: der Selbstwirksamkeit. Dahinter verbirgt sich all das, was ich selbst tun kann. Ich kann eine professionelle Distanz entwickeln und mir nicht jeden Schuh anziehen. Ich kann darauf achten, das mein Werkzeugkasten gut gefüllt und topaktuell ist. Und ich kann am besten dort ansetzen, wo ich tatsächlich helfen kann. Damit übernehme ich Verantwortung genau da, wo es nötig ist.

Und so komme ich vom Reagieren zum Agieren. Die gute Nachricht dabei: Ich muss das nicht allein bewältigen. Mein Netzwerk, mein Team, mein Arbeitgeber können mich unterstützen: Mit dem Knowhow, das mir persönlich gerade fehlt. Mit den versammelten Talenten im Team. Mit einem Empowerment, das mir die nötige Handlungsfreiheit verschafft. Und mit treffsicheren Wordings, passgenauen Lösungen und gezielten Maßnahmen.

Es bleibt die 1:1-Situation im Eskalationsgespräch. Hier hilft solides Handwerk. Mir ist bewusst, dass Menschen sehr unterschiedlich auf schwierige Situationen reagieren. Auch ich habe ja meine Stärken und Schwächen. Ich weiß auch, dass mein Gegenüber nicht unbedingt ein Kommunikationsprofi ist. Also setze ich ganz bewusst eine Extra-Portion Empathie ein. So kann es mir gelingen, behutsam in den allermeisten Situationen wieder die Gesprächsführung zu übernehmen. Konkret eine Win-win-Situation anzusteuern. Und da, wo mir das trotz aller Mühe nicht gelingt, kann ich ganz selbstbewusst sagen: Ich habe alles versucht.

Hört sich schlüssig an? In unserer Resilienz-Werkstatt für Mitarbeitende im Service graben wir noch tiefer. Und finden die passgenauen Lösungen, mit denen Eskalationen ihren Schrecken verlieren.

Ganz schön harter Tobak, der Tonfall in dieser Beschwerde, oder? Bei aller Professionalität ist niemand davor sicher, eine Beschwerde persönlich zu nehmen. Vor allem nicht, wenn manche Formulierungen als unangemessen empfunden werden. Aber was sollte eigentlich gesagt werden? Was genau ist mit "Ihr seid doch ein Saftladen!" gemeint? Vielleicht: "Bitte hilf mir!"? Immerhin hat sich die Person ja gemeldet - wenn auch vielleicht nicht auf angenehme Weise. Sie gibt uns also eine Chance zu reagieren. Wir sollten sie nutzen - ganz ohne erhobenen Zeigefinger.

Wie kommen frische, verständliche und menschliche Texte eigentlich zustande? Die Amplitude der Ideen dazu ist erstaunlich.
Die einen möchten – nachdem der Senior endlich in den Ruhestand gegangen ist - erst einmal den steifen, schriftdeutschen und unpräzisen Nominalstil loswerden. Und können es gar nicht abwarten, endlich selbst loszulegen. Hier gilt es, die Kreativität in die richtigen Bahnen zu lenken.

Gerhard Richter, der Maler. Es gibt Bilder von ihm, die wirken wie Fotos. Wer aber ganz genau hinschaut, merkt: Es ist gar nicht so scharf wie gedacht. Das Signal ist gestört. Durch unerwünschte Informationen. Kunstvoll von Richter hinzugefügt. Das gibt es auch bei Texten, nur nicht so kunstvoll. Können Texte rauschen?
Ja. Und zwar genauso wie Bilder: Immer dann, wenn das Signal, die Botschaft, die Kernaussage nicht durchdringen.